尊重消費者合理訴求 促進行業規范發展

銀行業保險業消費投訴事項，是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受相關服務時與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向機構主張其民事權益的行為。近年來，中國銀保監會不斷完善消費投訴處理機制，暢通消費投訴渠道，壓實銀行保險機構投訴處理主體責任，行業投訴處理效率持續提高，消費者對投訴處理工作的滿意度不斷提升。

投訴方式更便捷。各地監管部門不斷豐富轄內消費投訴方式，將原保險消費投訴熱線12378覆蓋至銀行業務，督促機構簡化客服熱線轉接投訴步驟、讓消費者更快進入人工投訴渠道，在官方網站、移動客戶端、微信公眾號等平臺增設投訴板塊，實現線上維權渠道多元化。

投訴處理“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的情況得到改善。銀保監會推動銀行保險機構建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發投訴事項的原因，完善產品設計，提升服務水平。

監管問責更有力。監管部門按季度通報銀行保險機構被投訴情況，并將機構處理消費投訴的情況納入消費者權益保護年度監管評價。比如，北京銀保監局要求將投訴的溯源整改、責任追究、多元化解等情況納入本機構綜合績效考核指標體系，與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鉤。

2020年初，銀保監會發布的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》，統一了銀行業保險業消費投訴處理監管規則，不僅吸納了原銀監會和原保監會的成熟做法，也推出了簡化受理程序、加強投訴核查、加大監督和問責等新舉措。

從數據來看，近年來，投訴數量持續增長。2021年，銀保監會及其派出機構接收、轉送銀行業的消費投訴中，一季度為78414件，環比增長2.9%；二、三季度分別為84424件、87281件，分別同比增長25.5%、2.6%；接收、轉送涉及保險公司的消費投訴中，前三季度數量分別是37892件、47005件、40649件，與2020年同期相比都有所增長。

“投訴數量增加的重要原因，一是隨著經濟的發展，銀行保險消費人群逐步擴大，投訴者基數在增加；二是消費者金融素養和維權意識進一步提升，更懂得通過規范的渠道維護自身合法權益；三是投訴渠道持續豐富和進一步暢通，‘一號撥通’使消費者表達訴求更便捷，維權成本降低了，意愿就會更強烈。”銀保監會12378銀行保險消費者投訴維權熱線北京分中心負責人王子央分析。

據王子央介紹，近年來投訴問題呈現多元化、復雜化的趨勢，說明銀行業和保險業的產品服務日益豐富、更加細分，這是行業高質量發展的體現。“及時反饋投訴內容，就是要提醒金融機構在做優產品、做大規模的同時，也要時刻繃緊規范發展這根弦，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，不斷夯實發展根基。”