恒豐銀行鄭州分行：聚焦特殊群體，共促消費公平

大河網訊 恒豐銀行鄭州分行以滿足特殊群體等日常需求、幫助特殊群體便利使用線上服務、改善特殊群體服務體驗為目標，積極探索線上線下服務，重點圍繞“服務渠道、服務產品、服務方式、金融教育宣傳”等領域，推動解決“數字鴻溝”，讓特殊群體搭上“數字快車”，從更大范圍、更高層面促進特殊群體金融消費公平，增強金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

做優傳統服務渠道，提供溫暖服務

尊重特殊群體傳統服務方式，提供面對面貼心服務。老年人更習慣面對面的金融服務，對智能機具的使用存在畏難心理。恒豐銀行鄭州分行優化傳統服務體系，一是在網點設置為特殊群體服務窗口，不斷優化業務辦理流程、縮短業務辦理時間。二是尊重特殊群體喜歡使用存折的習慣，為有需求的老年客戶保留傳統紙質存折、存單業務，滿足特殊群體到網點辦理需求。三是提供精細化服務。契合特殊群體服務需求特點，對營業網點進行親老、適老化、殘障化改造，包括開辟特殊群體服務專區，配備愛心座椅、老花鏡、輪椅、急救箱、殘障人士專用通道等硬件設備和設施，提高特殊全體的便利性和舒適度。

推動數字金融，提供高效便利服務

推動服務特殊群體軟件應用產品開發和硬件設備改造，推動解決“數字鴻溝”等問題。一是推動數字金融服務，推動手機銀行、網絡銀行、微信銀行軟件功能改造，提高服務特殊群體能力。二是為讓老年客戶盡快適應智能化轉型、免去排隊等候的煩惱，加強數字金融服務宣傳，在廳堂，大堂經理、理財經理、柜員聯動，積極向特殊群體介智能服務機具和軟件。三是及時幫助使用智能設備遇到困難的特殊群體，在保護隱私信息、業務合規的前提下輔助有使用意愿的特殊群體完成自助類交易，讓客戶體會到智能服務帶來高效便利，使客戶感受到“恒豐的溫暖”，促進特殊群體學習意愿。

強化金融和防詐知識宣傳，提高安全意識

針對老年人等特殊群體風險防范意識不足、易上當受騙的弱點，恒豐銀行鄭州分行對老年人等特殊群體基礎金融知識、反詐防騙知識作為金融教育宣傳重點，線下充分傳發網點折頁、公眾教育區、戶外宣傳臺、進社區、進企業、老年人主題活動等方式，面對面宣傳金融知識和解答客戶疑點難點。線上充分利用長圖、視頻、知識競賽等形式，對銀行卡賬戶、非法集資、網絡詐騙、征信等內容，在行內微信公眾號、視頻號、朋友圈和行外報紙、自媒體等渠道投放，向老年人等特殊群體普及金融知識。通過形式多樣生動活潑的宣傳，恒豐銀行鄭州分行不但為老年人等特殊群體提供了更多金融知識，提高了維權意識和能力，提高了防范風險能力，有效提高了保障資金安全的能力。

下一步，恒豐銀行鄭州分行將繼續立足老年人等特殊群體實際需求，在有效兜底服務保障機制的基礎上，推動軟件開發和硬件改造，推動解決“數字鴻溝”，通過提高數字金融、服務水平、金融教育宣傳能力，持續向社會提供優質服務，促進更大范圍、更高層次的消費公平。（朱志超）