多家網絡平臺被指充值容易退款難 律師：涉嫌違法

央廣網北京6月12日消息(記者常亞飛)據中國之聲《新聞縱橫》報道，目前，通過網絡平臺進行購物和娛樂消費已經變得越來越普遍，不少平臺還推出了現金預儲值打折活動，一些消費者為了方便和實惠，會提前把現金充值到網絡平臺上或者購買相關平臺的虛擬幣。但是不少充值的消費者發現，網絡平臺可不是“想來就來想走就走的地方”，充值容易退款難，甚至一些平臺直接拒絕退款。

日前，上海市消保委通報最新一期消費體察結果。此次體察聚焦31家現金充值的網絡平臺，以及28家非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺，體察為期4個月。多輪溝通后，3家現金充值平臺、15家虛擬幣平臺仍然無法退款，包括中糧我買網、愛奇藝閱讀、微信讀書、抖音等。那么，平臺拒絕退款的行為是有法可依還是霸王條款?

充值前百般殷勤，想退款冷眼相待，這是不少消費者對一些網絡平臺的共同印象。重慶的馬女士就有不愉快的退款經歷，為了盡快退掉網絡預定的酒店，在多種方式溝通無果后，她不得不選擇社交媒體。她說：“只是說3月內到賬，什么時候到賬也沒有說。我去聯系客服，就是網絡客服、文字客服沒有人理我，打電話也連不通，最后跑到微博上去罵了一頓，然后他們相關公司跑來給我評論、給我私信讓我把單號給他。我覺得這樣的過程很繁瑣，如果錢不多，我會選擇不要這筆錢。”

云南的趙先生對此也有同感，他認為，不少App給退款設置了很多障礙，例如把退款選項藏得很深或者壓根就沒有。面對復雜的退款機制，如果是一些小額的退款，他可能就會選擇放棄。他說：“這其實是增加了消費者退款的時間和精力的成本。對比之下，(消費者)他損失這部分錢，不去深究。平臺相當于從大量的客戶(那里)獲得了少量的錢，積累起來就成了一筆灰色的收入。”

為了解網絡平臺充值和退款現狀，促進網絡消費健康發展，上海市消保委在今年1月份開展了為期4個月的充值消費體察。面向31家網絡平臺和28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺，通過模擬普通消費者對平臺進行充值和提現。體察發現，31家網絡平臺中有27家在平臺可以自行退款。上海消保委工作人員表示，其中10家平臺可在平臺自行退款，也就是說在平臺上有退款入口。12家需要和客服進行溝通，實際上門檻就比較高了。還有5家本來是不能退的，但是經上海消保委溝通后，他們承諾可以退款。

此外，31家網絡平臺中，來伊份退款需要手續費，兩鮮、達達、中糧我買網3家不能退款。在另外28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺上，包括愛奇藝閱讀、QQ閱讀、微信讀書、網易公開課、蜻蜓FM、美拍、抖音等15家知名互聯網平臺都不能在正常情況下退款。

對此，上海市消保委秘書長陶愛蓮認為，平臺方通過一種新的商業模式，去綁定消費者或者為消費者提供一些更加方便便捷的服務無可厚非，但前提是必須保證消費者的知情權、公平權和求償權。陶愛蓮說：“充值的所有權是屬于消費者的，平臺方不能通過一些格式合同條的設定，使消費者財產的所有權得不到保障。既然這個錢是消費者的，就應該要暢通消費者進出的渠道，退款要保證流暢性，至少退出的門檻不能高于準入的門檻。”

此外，對于以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺，陶愛蓮認為，相關部門應該重視這種商業模式可能給消費者增加不合理的風險。

北京市岳成律師事務所高級合伙人岳屾山認為，用戶把現金充值到平臺上是一種預存行為，用戶仍然享有對財產進行處分或收益的權利，平臺拒絕退款的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》。“這筆錢到了平臺之后發生了一些形式上的轉換，比如有的平臺可能會把它冠以這個平臺的名字，后面加一個幣字，就是說你本來是充值人民幣到平臺，可能就變成了平臺的貨幣。但其實來講，它只是一個虛擬的轉換，并不影響財產的性質。用戶退款的時候可能會產生一定的費用，因為平臺可能會支出一些成本，平臺應該提前告知用戶，并且手續費要公平合理。”岳屾山說。

對于以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺，岳屾山認為，轉換后的虛擬幣只要還是在平臺內部對價體系中使用，目前看來沒有問題。但隨著多種交易形式的發展，他呼吁有關部門能夠盡早地制定相應規則予以規范。“就目前來看，我們國家對于游戲的虛擬幣有一些相應規定，但是對于非游戲類的虛擬幣，還沒有特別明確的規定。但如果這個貨幣兌換了之后，可能用于所謂的幣圈，就是做成虛擬貨幣，然后進行升值交易，或者有一些其他可能涉及到洗錢的行為，它可能就會存在著違法犯罪的行為。”