貝殼為什么在新房領域推出無理由退房服務承諾

前言：“買房容易退房難”一直是購房過程中的一大痛點，貝殼希望買新房可以像零售領域的“無理由退貨”服務一樣，無理由退房。2021年貝殼找房鄭州站聯合部分開發(fā)商，正式推出新房領域的“無理由退房”服務承諾，為新房購房者提供認購后無理由退房服務，最大限度提升購房者權益。

一、我們看一下什么是無理由退房服務承諾

無理由退房服務承諾：以消費者利益和體驗為出發(fā)點，由貝殼聯合新房開發(fā)商為消費者提供認購后(即簽署認購協議、繳納定金之后且未簽署正式購房合同情況下)3~30天(根據樓盤項目具體情況而定)無理由退房承諾期，旨在幫助消費者做出理性的購房選擇。“無理由退房”服務承諾給予了消費者充分的冷靜期對意向房源進行自主決策，不斷提升消費者自主權，提升消費者的滿意度與信任感。

二、貝殼為什么要推出無理由退房服務承諾

眾所周知，很多商品會主動提出“七天無條件退貨退款”等優(yōu)厚條件，不僅促進銷售，體升市場活躍度，而且發(fā)生退貨退款的比率小。為什么會出現這種現象呢，無理由退換，相當于給予消費者一個后悔期限，對消費者是一種保護，對虛假宣傳的賣家來說，將是他們的最后通牒，對誠實經營的賣家來說，反而會促進銷售市場的繁榮、促進夠公平競爭。

第一，從行為經濟學的角度來說，這一現象可以用行為經濟學的稟賦效應或行為經濟學中的“損失厭惡”理論來解釋，那么我們看一下什么是稟賦效應，它是如何形象消費的購買行為的，稟賦效應是說當你擁有某個物品時，你對該物品的價值評估要大于沒有擁有的時候。可謂是一經占有，就更值得擁有。而損失厭惡理論認為一定量的損失給人們帶來的效用降低要多過相同的收益給人們帶來的效用增加。

例如網購商品，100塊錢的衣服，你正猶豫著是否值得買，突然看見「七天無理由退貨」，你尋思著反正不合適還能退，于是下了單。衣服運到家穿了幾天，這衣服就不是從前的衣服了。你對它的估值高于從前，你覺得這衣服100塊錢賺了。「七天無理由退貨」讓買家試買了猶豫不決的產品，到手后的產品因為稟賦效應其價值被高估，可能退貨變成了幾乎不退貨。賣家無形中提高了銷量，因為他把了邊際上的非買家變成了買家。

第二，從管理學的角度來說，這一現象可以用信號博弈來解釋，信號博弈是指，在一個市場上存在著信息不對稱性，即一方有私有信息，而另一方沒有這個信息。通過無理由退換，可以彰顯對自身產品強大的自信心及對消費者最大的尊重。

我們可以假設，如果有兩個賣方賣同樣的東西，一個質量好一個質量差，他們同時大聲吆喝，我的質量是最好的。其結果就是買方無法辨別好壞，一個也不會買。怎么辦呢?有一個辦法，只有質量高的一方可以使用，而質量低的一方不會使用，就是巧妙地使用退貨政策。例如Costco的質量比別人高，如果就大聲喊我的質量是最好的，別人不信，那么它獨出心裁，把退貨政策制定為普通商品終身可退，別的商家一看，傻眼了，因為他們商品質量相對較差。而Costco產品因為質量比較高，只有較少的顧客會因為質量問題、不滿意來退貨。而別的公司因為成本無法承受的一個策略，它是一個有效的傳遞質量信息的信號。

例如百果園，那為了讓客戶買得放心，百果園推出了“三無退貨”，打造強有力的信任狀。“不好吃，三無退貨——無小票、無實物、無理由”，這也是需要極大勇氣的。在這一點上，體現了百果園對自己產品強大的自信心及對消費者最大的尊重。

第三，從行業(yè)發(fā)展角度，中國房地產結構已經發(fā)生變化，在從增量時代邁向存量時代，用戶的消費決策從“先買到”變?yōu)?ldquo;住的更好”，兩種不同的價值觀選擇背后，是選擇決策權越來越回歸用戶，作為房產服務的提供者，房產經紀服務機構的重要性也日趨顯現，而為消費者提供高品質服務也將成為下一階段的核心競爭力。

數據來源：公開數據，貝殼研究院鄭州分院整理

三、無理由退房服務承諾如何讓大家實現共贏

第一、對行業(yè)而言，無理由退換，相當于將房子交易回歸到商品的本質，房子不斷回歸居住屬性，客戶的話語權會越來越大，這就意味著各方要不斷為客戶提供更高品質的服務，新房無理由退房服務承諾的推出也是在不斷推動行業(yè)各方開始注重產品質量，如實披露交易信息，提升產品力和服務力，從而更好地保護消費者利益，促進行業(yè)形成正反饋和正循環(huán)。

數據來源：公開數據，貝殼研究院鄭州分院整理

第二、對開發(fā)企業(yè)而言，同時隨著房地產調控的不斷深入，房價在回歸，整個房地產行業(yè)的利潤也在回歸，行業(yè)由高速增長到平穩(wěn)發(fā)展，行業(yè)毛利潤率下行是必然趨勢，高質量服務是存量時代服務的根本，無條件退換倒逼開發(fā)商提升品質的同時，一方面利于開發(fā)商形成自己的核心競爭力，另一方面也有利于開發(fā)商企業(yè)從價格戰(zhàn)到價值戰(zhàn)的轉變。根據無理由退房推出前后數據對比，無理由退房不僅能增加項目認購量，而且消費者退單率也在下降。這也側面印證，優(yōu)質的項目，優(yōu)質的開發(fā)商，一定會在競爭中收益。

數據來源：公開數據，貝殼研究院鄭州分院整理

數據來源：公開數據，貝殼研究院鄭州分院整理

第三、于消費者而言，中國房地產市場開始進入平穩(wěn)發(fā)展階段，高產量、高利潤的時代已經過去，在存量時代、消費升級的大背景下，房產消費也進入了品質需求的階段。消費者不再只滿足于“買好房”，還要享受到“好服務”。無條件退換，相當于給予消費者一個后悔期限，對消費者是一種保護，而從更大范圍來看，這也有助于讓購房者的消費權益歸位，讓市場回歸理性，對信息不對稱誘發(fā)的恐慌心理與樓市不合理上漲起到抑制作用，同時也避免沖動購房帶來樓市短期波動的角度。

最后我們相信品質服務始終是房產交易過程中得到用戶信任的核心要素之一，而無理由退房承諾能夠直擊用戶痛點，提升服務品質和用戶體驗，真心實意為客戶著想，絕不算計客戶。真心實意為顧客著想，絕不算計顧客，甚至讓利給顧客，聽起來挺容易，但邊界卻不容易把握。如何把握好這個邊界，是一個相當有挑戰(zhàn)的事，是一件難而正確的事，說起來簡單，但真正做到卻考驗人性和組織的價值觀。做有價值的服務者根本沒有捷徑，也沒有放松的時刻，一旦偏離客戶這條道路，就絕不可能成功。只有真真正正、真心實意為顧客創(chuàng)造價值，切實保護客戶的利益，真正做到以客戶為中心，才能推動行業(yè)朝著品質正循環(huán)的方向發(fā)展。