2021年度河南消協系統受理投訴情況發布 校外培訓退費、預付式消費等是投訴熱點

又是一年“3.15”，近日，河南省市場監管局發布2021年度全省消協系統受理投訴情況。

根據河南省消協組織受理投訴情況統計，2021年度共受理消費者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費者挽回經濟損失3519.55萬元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴301件，加倍賠償金額39.59萬元。涉案金額3109.53萬元，接待來訪和咨詢6010人次。

產品質量、售后服務和合同問題占投訴總量近六成

根據投訴性質，質量問題7945件占30.24%，售后服務問題5192件占19.76%，合同問題2327件占8.86%，價格問題1111件占4.23%，虛假宣傳問題1067件占4.06%，安全問題432件占1.66%，假冒問題352件占1.34%，計量問題269件占1.02%，人格尊嚴問題73件占0.28%，其他問題7504件占28.56%。產品質量、售后服務和合同問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量近六成。與2020年度相比（如表1所示），涉及價格、虛假宣傳、安全和假冒的投訴比重有所下降，其余性質的投訴比重均有所上升。

食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列

商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費者生活密切相關的食（食品類）的投訴比重略有所上升，衣（服裝鞋帽類）、住（房屋建材類）、行（交通工具類）投訴比重有所下降。

根據2021年度服務大類投訴數據，生活社會服務類、文化娛樂體育服務、電信服務、互聯網服務和銷售服務居投訴量前五位。與2020年度相比，互聯網服務、銷售服務、旅游服務和金融服務的投訴比重有所下降，其余性質的投訴均有上升。

投訴前十名商品和服務有這些

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領域。

在服務投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務、移動電話服務、美容美發服務、住宿服務、健身服務、攝影及照片沖洗服務、公用事業服務、放映演出服務、供暖服務、保養和修理服務領域。

校外培訓退費、商品房買賣糾紛、預付式消費等是投訴熱點

2021年投訴熱點問題主要集中于以下幾個方面：

校外教育培訓退費問題頻發

2021年是國內教育大改革的一年，尤其是最近的“雙減”政策，對教育培訓行業的影響頗大。消費者投訴的問題主要有以下三個方面：一是收費不合理；二是虛假宣傳，夸大宣傳師資力量；三是“退費難”，例如有的培訓機構要扣除手續費等。省消協提醒廣大家長，給孩子選擇培訓機構和繳納培訓費用時，需注意以下事項：1.選擇有資質的正規培訓機構，正規校外培訓機構須持有《民辦學校辦學許可證》《工商營業執照》或《民辦非企業單位登記證書》等證照，家長可通過“全國中小學生校外培訓機構管理服務平臺”查詢有資質的正規培訓機構名單。2.家長不要盲目相信校外培訓機構人員的優惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額的培訓費用，以免遇到培訓機構倒閉或者卷錢跑路，造成經濟損失。3.簽訂合同時，家長要仔細閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規發票或收據。而且要妥善保管好合同、票據等憑證。4.若培訓機構不能繼續經營，家長要求退學費，在涉及教育培訓合同的解除問題上，家長可通過和解、調解、訴訟等方式推進問題的解決。同時，教育行政部門要指導和督促停課機構組織好退費工作，優化退費流程、保證渠道暢通，穩妥做好退費工作，妥善處理退費糾紛。有關監管部門對培訓機構違規、經營不善與政策變動等因素應進行甄別區分，分而治之。對違規收費導致的退費難，要加強監管處理；因經營不善破產關門導致的退費難，要加強風險預警；而對于因政策變動而導致的培訓機構關門，就要從尊重事實出發，制訂妥善的解決方案。

商品房買賣及房屋中介類糾紛增多房屋買賣問題主要集中在以下幾個方面：一是房屋質量問題；二是按期交房難；三是虛假廣告多；四是面積大縮水。針對房屋中介的問題主要表現在以下幾個方面：一是定金難退；二是格式合同限制多；三是隱瞞房屋真實情況。除了以上投訴問題外，還存在著配套設施等約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發商在宣傳時期以“學區房”為噱頭吸引消費者購買，但實際交房后學區房卻不存在，而這些問題往往是消費爭議的焦點。消費者協會提示，各房地產開發企業在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預售許可證》等有關證明文件，并就合同重大事項對購房人盡到提示義務，提醒購房人應當仔細閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補充性、修改性的內容。消費者在購房時也要注意多與開發商溝通，對可能產生爭議的地方要訂入協議，簽訂合同時注意權利義務對等，在購房合同補充協議中盡量約定開發商承擔舉證責任，保護自身合法權益。消費者在接受房產中介服務前，首先要對中介機構的資質進行審查，查看《營業執照》和《房產中介服務機構備案證書》，查看房地產經紀人的房地產經紀人證；在交易中也要注意查詢房產中介機構收費標準，注意使用示范合同文本，必要時尋求專業律師的幫助；在交易后，如出現消費糾紛問題應與經營者積極協商解決，對協商不成的消費者權益爭議應向有關部門投訴，依法保護自身合法權益。

預付式消費依然是問題重災區

一是辦卡容易退卡難，發卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同，發生消費爭議時，消費者的權利難以保障；三是虛假宣傳，誤導消費者；四是不平等格式條款限制消費者權利；五是擅自終止服務，部分經營者因出現關門歇業、易主、變更經營地址等情形，既不能繼續按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施。消費者協會提示：一是謹慎選擇商家。辦卡前要注意看清經營者營業執照，確認經營主體資格，看商家經營地址與營業執照的注冊地址是否一致；二是理性卡內充值。通常優惠越大、風險越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業走人、攜款潛逃導致較大損失；三是務必簽訂合同。辦理預付卡時，務必要簽訂書面合同，看清合同內容；四是保存發票證據。辦理預付卡后，一定要索要票據，妥善保管好發票和消費憑證，發生消費糾紛時可根據相關證據及時向有關部門反映。

鄭報全媒體記者 李愛琴