“云端調解”助力足不出戶維權

(資料圖)

本報訊（記者 覃巖峰 通訊員 孫詠梅）為了做好疫情防控，一些執法部門工作人員不能按時到崗工作，但鄭東新區市場監督管理局如意湖所創辦的“云端調解室”一刻也沒有停歇。

據鄭東新區市場監督管理局如意湖所負責人介紹，兩天前該所接到市民張女士反映，稱其在某電商平臺上購買的西紅柿出現腐爛，多次與商家溝通無果，希望市場監管部門幫助解決。

因投訴人小區封控，無法參加現場調解，執法人員通過“云端調解室”第一時間與投訴雙方溝通。通過視頻，執法人員看到了消費者在網上的訂單、購買的西紅柿及商家的索證索票憑證。商家強調自己銷售的蔬菜都是完好的，疫情期間他們冒著危險，堅持經營，被投訴感到委屈，且再次配送也很困難。

執法人員對雙方表示理解。為妥善處理問題，執法人員向商家講解了相關法律法規，以及消費者至上的理念。很快商家認識到自己的責任，表示愿意免費為這位消費者配送西紅柿。為了能讓物品及時配送到位，執法人員主動幫助商家將新鮮的西紅柿送到消費者小區門口，消費者和商家都表示感謝。

據了解，因疫情導致投訴雙方經常無法參加現場調解，今年6月鄭東新區市場監督管理局如意湖所創辦了“云端調解室”，通過視頻或音頻的方式解決消費者與商家的糾紛，實現多方線上“面對面”調解，不僅破除時間和空間限制，而且還大大提升了市場監管工作的效率。4個多月來，“云端調解室”共調解消費者投訴190多起，真正讓消費者“足不出戶”就能維護自己的合法權益。