騰訊遭浙江工商約談：微信轉錯賬未主動協助追回

浙江省工商局8月14日發布消息稱，針對近期微信轉錯賬維權難事件，已與騰訊方面面對面約談。騰訊公司已回函書面承諾對微信支付予以整改，將全面落實微信支付實名制、健全大額轉賬驗證保護措施、事后積極主動聯系協助等。

轉錯賬后被拉黑騰訊未主動協助追回

此前北青報曾報道，來自廣東的黃先生通過微信給表妹轉賬，結果將8萬元錢轉進了微信昵稱與表妹一樣的他人賬戶。事發之后，對方不僅不還錢，還將黃先生拉黑。

黃先生嘗試向騰訊客服求助。然而多次溝通后得到的回復都是：該筆資金已經成功進入對方零錢，資金支付成功后無法撤回，您可與好友聯系協商退回。客服讓黃先生與對方自行協商，但黃先生不知道對方任何真實身份信息，公安和法院都表示無法立案。

在報道刊發后，收款方主動在微信上加回黃先生好友，并將誤收款項還給了黃先生。該事件最終得到解決，但浙江省工商局表示，他們收到過多起相關消費投訴，其中就包括：消費者因對方冒充好友頭像、昵稱導致轉錯賬;因微信朋友圈發布的虛假消息被騙錢;通過微信交易付款后遭對方拉黑等。更重要的是，對于上述情況，騰訊客服并未主動協助其追回款項。

浙江省工商局約談騰訊強調三大問題

浙江省工商局表示，已向騰訊公司發出書面《建議函》，并于7月23日與騰訊進行面對面約談，認為騰訊存在三大問題，并提出全面落實微信支付實名制、健全交易安全措施、完善事后協助機制等建議。

浙江省工商局認為，騰訊過度強調個人隱私保護而忽略了用戶實質財產權益保障。當前微信已不再是純粹社交平臺，微信支付作為金融服務，經營者應平衡好客戶隱私保護和財產安全保障之間的關系。當類似轉錯賬事件發生時，客服應全力協助用戶追回款項并積極配合司法機關披露對方真實信息，而不應將個人隱私保護作為萬能理由來對抗用戶的合理訴求。

同時，騰訊客服在處理此類事件時未盡到積極協助義務。當用戶轉錯賬或遇到微信詐騙等情況向客服求助時，客服在知曉付款人已被拉黑的情況下仍建議其自行與好友聯系協商，除此之外未盡到其他協助義務來幫助用戶追回款項。

另外，微信支付防轉錯賬機制還有待完善。目前微信頭像、昵稱均由用戶自行設置，轉賬時除用戶昵稱外僅顯示用戶姓名的最后一個字，且字體較小不易察覺，此外無論轉賬金額大小均無需驗證對方真實姓名等信息，容易導致轉賬錯誤，存在一定交易風險。

騰訊承諾積極整改健全交易安全措施

約談會上，騰訊公司承諾將積極采取整改措施，不斷完善產品安全與服務流程。

首先全面落實微信支付實名制，財付通將根據人民銀行《非金融機構支付服務管理辦法》《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》等相關規定，嚴格落實微信支付賬戶實名制管理，收集并核實用戶的基本身份信息，不為未實名用戶提供支付服務。

同時健全交易安全措施。針對微信支付轉錯賬的問題，財付通將努力健全微信支付防轉錯賬機制，尤其是針對當用戶轉賬資金超過一定額度時的保護措施，財付通將持續通過多種方式加強驗證，例如讓用戶補全被掩碼的姓名等，以保護用戶的資金安全。

另外，微信將完善事后協助機制。用戶在使用微信支付權益受損時，騰訊公司將積極協助用戶維權，客服受理用戶投訴咨詢后，將密切關注相關處理進展，更加積極主動聯系付款人和收款人，切實采取有效措施保護用戶合法權益。