天天短訊！京東 11.11 全鏈路服務升級：超 5 億種商品 30 天價保、上門換新小時達

" 不來虛的不套路，京東希望用實實在在的全鏈路服務保障，讓消費者在諸多不確定性中，獲得確定性甚至是超預期的服務體驗。"10 月 24 日，京東集團副總裁、京東零售平臺業務中心負責人林琛在京東 11.11 啟動會上表示，在提升用戶服務體驗方面，京東從來不惜力，預計今年京東 11.11 期間全鏈路服務投入將同比去年增超 50%。

林琛指出，今年京東 11.11，不僅將全方位升級價保、上門換新、只換不修等備受消費者青睞且引領行業的極致服務產品，拓寬其覆蓋品類、保障時長、保障力度等，還將為長輩，母嬰、養寵、數碼、運動、時尚、汽車用戶等細分群體在不同場景下的需求，給予覆蓋全周期、全渠道、全場景、全時段的近 200 項基礎服務及上百項環節保障，以全面、系統、精細化的全鏈路服務滿足個性化需求。

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超 5 億種商品支持 30 天價保，優勢服務再升級

這是一個服務撬動消費的時代。京東全鏈路服務基于京東供應鏈優勢，通過早布局、重投入、強迭代，為用戶提供全周期、全渠道、全場景、全時段保障，這其中打造了諸多備受消費者青睞、行業首創、行業獨有的 " 明星產品 "，今年京東 11.11 期間還將迭代升級，給用戶 " 任性 " 購物以安全感和信賴感，無后顧之憂。

價格一直是大促的關鍵詞，也是消費者最為關心的頭等大事，" 價保 " 服務一直是大促期間用戶使用頻次最高的服務項目之一。從 2008 年京東在業內首創推出價保服務到現在，京東不斷優化價保體驗、拓展覆蓋商品范圍，從人工價保到系統價保始終保持在行業的領先性。今年京東 11.11，京東將價保服務再次升級，參與京東 11.11 的實物類商品幾乎全部支持價保服務，其中超 5 億種商品支持 30 天超長價保，且用戶領取優惠券也可支持價保。

根據規則，10 月 20 日至 11 月 13 日期間，消費者購買帶有 "30 天價保 " 標識的商品并完成付款后，可自當日起 30 天內任意時間通過 " 一鍵價保 " 享受買貴退差價的服務保障，且在價保周期內可以多次申請，價保時間可延續到 " 雙 12"。

不止是價格保護，針對消費者關心的退換貨等售后服務問題，13 年底京東率先推出的 " 閃電退款 "，" 讓用戶拿到退款再退貨 " 開啟了電商服務新格局，如今，消費者申請退貨退款后最快可實現 0 秒到賬。還有，京東依托物流供應鏈優勢在 2008 年率先推出，且到目前為止仍然未被模仿超越的 " 上門換新 "，京東 11.11 期間，用戶在簽收 15 天內提交申請后，快遞小哥最快 3 小時就可以把換新的商品送上門，同時取走舊商品，節省商品返回、商品檢測、商品發貨等多個環節的等待時間?；?" 上門換新 "，京東還衍生推出了服飾鞋靴隨心換以及尿褲 90 天尺碼隨心換等特色服務，深受消費者推崇與喜歡。

" 只換不修 " 也是京東首創且被用戶評價超出體驗的服務之一，很多商品在質保期內壞了，無需維修，京東直接上門給換一件新的。今年京東 11.11，除了家電、鍵鼠產品外，手機和母嬰電器也參與支持 180 天 " 只換不修 "。

據統計，像價保、閃電退款、上門換新、只換不修這樣的行業首創、行業獨有的服務，目前京東有 70 余項，為京東用戶帶來超越預期的獨有的特色守護。

全鏈路深耕，近 200 項精細化服務實在守護

服務無止境。目前，京東的年度活躍用戶數達到 5.8 億，消費人群多樣化，需求更多元化，要做到讓每位消費者感受到全鏈路的周到服務，不僅需要持續進行技術、產品和服務創新，更需要始終為用戶考慮的責任心與細致心。今年京東 11.11，京東全鏈路服務將為消費者提供近 200 項基礎服務及上百項環節保障，兼顧每位用戶的需求，以全面、系統、精細化的服務進行個性化滿足。

11.11 期間，上萬名京東客服以及京東云智能客服京小智將 7 × 24 小時全時段陪伴用戶，同時，還有包含母嬰、醫藥、運動、美妝、寵物等多領域專屬咨詢客服團隊，協助用戶處理全場景下的專業問題。

在服務長輩用戶時，京東將精細化服務發揮到極致。2021 年初，京東專門成立了長輩專屬客服團隊，經過持續的長輩用戶調研及服務經驗積累，日前升級了長輩專屬服務標準，包括語速平穩保持每分鐘 100 字左右、禁止講專業術語和職業 " 黑話 "、提供方言交流、代長輩下單等。

此外，針對養寵用戶，京東在 11.11 期間將上線的 " 服務管家 " 可以提供養寵全場景服務方案，當系統發現用戶購買的商品處于未發貨或者未被處理等異常狀態時，會主動觸發系統催單功能，還會給用戶提供養寵方案指導以及執行幫助，解決養寵過程中遇到的各種問題。

購買 3C 家電產品，可以實現家電、手機、電腦數碼跨品類多件以舊換新，既解決了舊電子產品處理問題，又可以集中換 " 大件兒 "，實現綠色消費。

京東超市強化了 " 優鮮賠 "" 尿褲尺碼隨心換 "" 養寵顧問 " 等行業領先服務。其中，" 優鮮賠 " 已覆蓋全部生鮮產品，" 尿褲尺碼隨心換 " 換貨周期長達 90 天。

京東新百貨推出首期服飾 " 退換隨心 " 服務；居家強化以 " 先行理賠 " 為核心的 " 省心裝 " 服務，商品 180 天內有質量問題可退換；奢侈品上線防偽溯源碼；眼鏡 "180 天隨心換 "；京東運動覆蓋的線下體育場館也已擴充至近萬家。

此外，京東養車推出了機油買貴賠服務，不僅正品溯源無憂，而且可享 1.2 倍價保。還有，京東國際 " 正品鑒別 " 等服務，持續保障消費者購物無憂。京東健康通過在線問診、京東家醫、京東買藥快至 28 分鐘送藥上門等服務，也將時刻呵護消費者的健康。

隨著消費理念愈發升級、消費場景不斷涌現、消費渠道加速融合，確定性消費和服務逐漸成為主流，消費者對于慎重選擇的好物，需要更高品質、更全方位的服務保障。京東在服務投入上從不惜力，十余年來依托供應鏈優勢不斷搭建完善的全鏈路服務，在這個京東 11.11，將繼續給消費者以實在守護，超出預期的體驗與感受，不負每一位用戶的信賴。（文 / 楊廣 圖 / 品牌方提供）

來源 | 金羊網

責編 | 丁玲