去年12月快遞申訴案例達38692件，快件丟失短少成投訴主因

【大河報·大河財立方】（記者 丁洋濤 文/制表）你是否曾因快遞派送時效、快遞丟失等問題而投訴快遞企業？你知道，每月哪些快遞公司投訴率最高？1月29日，國家郵政局發布關于2021年12月郵政業用戶申訴情況的通告顯示，12月申訴中涉及快遞服務問題的38692件，占總申訴量的96.5%，環比增長11%，同比增長73.5%。

而快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的32.1%、22.6%和21.8%。其中，環比增長最明顯的是快件丟失短少問題。

在快遞服務申訴主要問題的二級原因分析中，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

經過篩選，用戶對快遞服務問題有效申訴5757件，環比增長38.4%，同比增長161.4%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的31%、29%和24.3%，環比均呈增長態勢。

分區域來看，省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.94，有效申訴率平均為0.29。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.62，快件延誤申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.42，投遞服務申訴率平均為0.35。其中，河南、湖北創下最低紀錄，快遞有效申訴率僅為0.05，意即每1億件快遞中，僅有5例有效申訴。

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為3.41，有效申訴率平均為0.51。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.09，快件延誤申訴率平均為0.77，快件損毀申訴率平均為0.74，投遞服務申訴率平均為0.61。

其中，諸如極兔速遞、百世快遞（現已并入極兔速遞）、申通快遞、順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞等快遞品牌，2021年12月快遞服務有效申訴率均不足0.05，運營情況穩定。