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九派新聞評論員文和刀

(資料圖)

11月14日，網(wǎng)傳“金港城社區(qū)電話無人接聽”。有居民拍視頻稱，自己打數(shù)十個社區(qū)電話都未接通，于是來到該社區(qū)辦公地點，發(fā)現(xiàn)桌上的電話話筒被挪開，他隨后遭到社區(qū)工作人員呵斥。當(dāng)晚，涉事社區(qū)回應(yīng)稱，其實電話正在通話，并不是有意挪開，當(dāng)時工作人員接到咨詢后暫時將電話擱置桌面去核實情況。

圖源：紅星視頻

這是當(dāng)前疫情防控形勢下，基層社區(qū)中出現(xiàn)的一個典型場景。說它典型，是因為它不僅會在地理寬度上、在各地的基層社區(qū)中普遍存在，而且如果得不到妥善處理，就會在時間長度上、在未來的疫情防控攻堅戰(zhàn)中也常常存在。

因此，這件典型案例必須要得到妥善的解決——廣大人民群眾在等的其實并不是一個解釋，而是解決。解決好這個問題，就能解決當(dāng)下乃至未來的很多問題。

事發(fā)當(dāng)時那部電話到底在做什么，這個解釋，在事后已經(jīng)不那么重要了。重要的是：下一次，某一處電話仍然無法及時回應(yīng)每一個居民的期待時，應(yīng)該怎么辦？總有接不完的電話、新一輪的應(yīng)戰(zhàn)……但這些開展工作的困難，不該是止步于此的理由，更不能是向求助者撒氣的借口。

事發(fā)當(dāng)時那部電話到底在做什么，這個解釋，僅僅對于涉事社區(qū)而言很重要。他們本應(yīng)對此積極舉證，找出并公布通話記錄、監(jiān)控記錄等等有力證據(jù)，既是為了給關(guān)心此事的人民群眾一個合理的交代，也是為了自證工作并未瀆職的清白。

沖突的爆發(fā)往往由于矛盾的集中。一方面，站在居民的角度來看，當(dāng)事人很急，急到連打數(shù)十個電話，都沒有得到溝通的機(jī)會，急到親自來到社區(qū)辦公地點，卻只得到生硬呵斥。居民有任何情況和訴求第一個想到的肯定是社區(qū)，但當(dāng)這條“唯一”的通道卻堵塞失靈時,又何去何從？當(dāng)事人的焦慮可想而知。在焦慮和失望下，他做出了對方瀆職的判斷。

另一方面，站在社區(qū)的角度來看，居民要聯(lián)系的只有一個社區(qū)，社區(qū)要看顧的卻是上萬個居民。涉事社區(qū)事發(fā)前僅有兩部辦公電話，需服務(wù)轄區(qū)12000余名居民。“疫情期間電話咨詢量較大，且單次通話時間較長，部分時間段存在不能及時接聽電話現(xiàn)象。”與其充滿對立情緒地把這些當(dāng)作托詞，不如承認(rèn)這就是當(dāng)下嚴(yán)峻形勢中普遍存在的客觀事實。

忙中往往出亂。不過有一點是肯定的，那就是再忙再亂，也不是對人民群眾粗暴以待的理由。對此，解決方案中一定得有服務(wù)態(tài)度的提升，思想認(rèn)識的深化。肢體乃至語言上的暴力，除了撒氣，對解決問題并沒有一絲一毫的幫助。

解決問題需要什么，有時，這個答案可能很簡單。正如涉事街道辦主任所提出的，再開通一部對外電話負(fù)責(zé)解答居民疑問，讓更多居民的求助通道不再“此路不通”，可能就能緩解很大一部分的矛盾。與此同時，相關(guān)工作人員也受到批評教育，進(jìn)一步強(qiáng)化工作紀(jì)律。端正態(tài)度，也并不是一件多么難以克服的事。

小事不小，難題不難。類似的矛盾在未來恐怕不會少見，但我們衷心希望越來越少，為此必須吸取教訓(xùn)，引以為戒。

九派評論投稿郵箱：pinglun@jp.jiupainews.com

關(guān)鍵詞：人民群眾工作人員解決問題在做什么