CS75召回是否有效？車主與長安汽車看法分歧

為解決機油增多問題，2018年3月2日，重慶長安汽車股份有限公司(以下簡稱長安汽車)宣布對25萬余輛CS75汽車進行召回，召回措施為“升級ECU軟件和發動機冷卻系統”。 收集的信息顯示，消費者和企業對于該召回方案是否有效存在較大分歧。一方面，許多長安CS75車主不認同此召回方案，部分車主響應召回后，向 表示，車輛升級后不僅沒有解決機油增多問題，反而加劇了其他問題的嚴重程度。另一方面，長安汽車則堅稱方案有效。

宣布召回后投訴量不降反增 部分車主對方案抵制情緒濃烈

自1月18日收到第一宗反映CS75機油增多的案例以來，截止到目前， 已經累計接到近1300名CS75車主的投訴。其中，大部分是長安汽車召回方案發布后的新增投訴，這些洶涌而至的抱怨將CS75的投訴量推到了一個前所有未有的高度。根據現有統計，今年3月份，CS75將鐵定創造 的單車型月度投訴記錄。

數據顯示，自召回公布第二天(3月3日)至發稿， 共接到有關長安CS75機油增多投訴案例800余宗，其中明確質疑“召回方案不合理”的投訴占比達28%(見上圖)。進一步對這些信息梳理排查后，顯示已有60余位車主按召回方案對車輛進行處理，但反映效果非常不理想。這部分車主均反映機油增多問題不但沒有解決，車輛還出現了“動力下降、冒黑煙加重、油耗增大”等一系列新問題。

來自新疆的車主任先生在投訴中表示，今年1月份發現車輛出現機油增多，廠家召回刷ECU、更換暖水管后，目前機油仍然增多，且動力減弱、排氣管冒黑煙更加嚴重。任先生發現以前啟動時黑煙很淡且時間短，升級后黑煙很濃，且時間持續達1分鐘之久。除此之外，任先生還發現更換水管后暖風比以前溫度上來的慢，冬季難以容忍。

已經接受召回方案的車主們通過公開信息發布的類似召回效果反饋，進一步影響了其他車主。 掌握的一份資料顯示，部分長安CS75車主發布了一份《CS75車主集體維權訴求書》，針對召回方案提出了12條意見：

1、全體長安CS75車主堅決不接受長安汽車更換水管，加裝節溫器，刷ECU解決方案。

2、長安CS75更改ECU噴油量，對發動機各項性能是否影響，長安應拿出權威機構認可的數據報告。全體車主堅決不接受增加油耗而降低功率的解決方案。

3、發動機液位增高是否給發動機造成磨損，應由權威檢測機構進行檢測并公布相關數據。

4、長安隨意更改車主發動機配件，更改了相關車輛數據標準，不符合相關法律規定。兩項更改是否已經報備，相關監管部門是否同意更改。

5、在更改軟管，增加節溫器，刷ECU前提后，發動機動力減弱，暖風效果差，尾排黑煙持續時間變長，發動機齒輪箱機油液位還是上漲，且汽油味依然存在，說明這次解決方案解決問題不徹底。

6、要求長安公司正式全面承認問題，公司管理層正式道歉，嚴厲追究相關責任人責任。

7、解決方案可行性經第三方權威機構驗證前，全面停售搭載1.5T渦輪增壓發動機的全系產品。

8、要求全面召回長安17款CS75，徹底解決各項問題，更換發動機或對已售車輛進行終身質保。

9、賠償因發動機缺陷造成的各項損失。其中包括車主多次往返更換機油的損失、二手車保值率降低的損失、給車主造成困擾的精神損失，如權威機構檢測發動機已造成磨損應賠償相應損失。

10、如不接受以上條款，全國CS75車主堅決要求退款退車，并賠償更換機油損失和其精神損失。

11、在問題沒有徹底解決之前，要求經銷商和生產商必須保證車輛的正常使用和使用安全，并對該車輛進行免費檢測，確保供油系統、機油系統、發動機機體工況正常。并對該車型發動機機油及機油濾芯進行免費更換，要求以書面形式做出保證并蓋具有法律效應的印章。

12、因長安CS75車輛自身原因，導致我們維權車主不能正常使用，要求生產商和經銷商提供代步工具或每日的補助。

至少從字面上看，以上訴求措辭比較強硬，其中一些訴求點遠遠超過了企業的承受能力。

實際上，CS75投訴量持續高企，一部分原因也是由于長安汽車在3月2日發布召回公告之前已經開始對部分相關車輛進行升級，其中一些車主反饋的對升級措施的負面評價在春節前已經開始流傳，也就是說，長安汽車發布的本身就是一份驗證效果存疑的召回方案。來自江蘇的車主武先生在投訴中反饋，看到長安汽車發布的CS75召回公告后，給4S店打電話詢問詳情，被告知此次召回處理方式和年前處理方式一樣。據了解，春節前長安汽車廠家已對部分車輛，率先進行了ECU升級以及更換暖水管處理(見上圖)，武先生便是其中之一。但據車主后期使用發現，刷完ECU電腦后機油依然增多，且啟動時冒黑煙更加嚴重，持續1分鐘之久。信息表明，有這種情況的車輛似乎并不是少數，因此，部分車主認為此次長安CS75的召回方案解決不了本質問題。

此外，盡管長安汽車在公告中承諾：“將通過長安汽車特約服務站以掛號信、電話、短信等方式通知相關車主，安排免費檢修事宜。“但部分服務站的執行似乎也出現了問題，已有十余位車主向 表示，廠家發布召回信息以來，未收到任何通知信息。且據主動到4S店詢問召回細則的車主爆料，一些經銷商工作人員甚至給出了“召回處理出于自愿”、“沒有配件”、“等廠家通知”等奇葩解釋，這也加劇了部分車主的不滿情緒。

廠家回應 采訪提綱 稱長安CS75召回方案有效

面對如此罕見的客訴輿情， 根據收集整理的車主疑問，向長安汽車發了一份采訪提綱。長安汽車的書面回復信息顯示，在召回方案是否有效等問題上，長安汽車與部分車主的看法存在較大分歧。

回復一、ECU升級后噴油總量不變 不影響性能

針對部分車主提出的，升級后出現車輛動力下降、冒黑煙等問題，長安汽車回應稱，ECU升級噴油策略主要是優化冷啟動階段，重點是在噴油總量不變的情況下，將汽油噴射由1次調整為2到3次，并結合活塞運行，不讓汽油噴在缸壁上，從而減少汽油進入機油盤。

對于升級后，部分車輛已出現“動力下降、冒黑煙加重、油耗增大”等故障問題，廠家回復稱，基于對用戶負責的角度，在召回資料及備件同步準備過程中，對部分抱怨的用戶車輛優先進行了升級，升級措施和3月2日公布的召回措施一致。且因升級措施并未降低發動機進氣、噴油量，故不會對發動機駕駛性、動力性、油耗和排放性產生影響。官方回復明確表示：“冷啟動黑煙表現與對標車基本相當”。換言之可理解為長安CS75冒黑煙不比別的車輛嚴重。

但從目前 接到的投訴信息來看，部分車主反饋車輛尾部冒黑煙的情況顯然是超出正常接受范圍的，他們應該不會接受長安汽車所謂對標其他車輛基本相當的結論。

回復二、升級冷卻系統 不影響發動機正常散熱

在回復升級冷卻系統后，是否會影響日后車輛冷卻散熱系統正常使用的問題時，長安汽車解釋稱，冷卻系統優化后，發動機冷卻液溫度溫升速度明顯提升，加速冷卻液和機油升溫，使機油中的燃油快速揮發并通過曲軸箱通風系統再循環至燃燒室進行燃燒，從而減少機油盤中的汽油量。發動機的散熱是通過調溫器開啟后冷卻液通過散熱器進行熱交換，冷卻系統升級方案僅更改調溫器開啟前部分冷卻支路的流量分配;故不會影響發動機的正常散熱。

關于這一問題，雖然改造水管可能不會對發動機散熱產生較大影響，但部分車主在投訴中明確表示，通過節溫器阻斷暖風水箱(提供空調暖風)循環，將會出現“暖風熱的慢”現象。這對于生活在寒冷地區的車主而言，車輛舒適性在冬季將會受到困擾，要想說服這部分車主，恐怕不是一件易事。

回復三、浙江、南京部分車輛升級處理后 未出現機油增多

從 接到的投訴信息分析，盡管投訴車主主要集中在北方地區，但像江蘇、浙江等地同樣較為集中。對此長安汽車認為，客戶投訴主要基于對召回方案的懷疑。浙江、南京部分車輛完成升級處理后，未出現機油增多情況，召回升級方案是有效的。

對此， 分析召回后接到的相關投訴發現，目前，浙江、江蘇地區投訴機油增多問題的有140余宗，其中，有3位車主在做完升級后，向 反映車輛出現了種種問題，此前提到的車主武先生就是其中之一。而來自江蘇的梁先生也反映，得知召回消息后，立即到4S店更換相關配件。但維修后僅僅2天，機油尺液位依然升高，并伴有發動機噪音大、加速抖動問題。

回復四、不必在4S店保養 也可享受終身質保

與召回公告同時發布的還有一則長安汽車官方公告(上圖)，宣布將對發動機相關零部件(缸體、缸蓋等)實行終身免費質保政策。 向長安汽車提問，這是否意味著消費者必須在授權經銷商或4S店處進行保養，否則屬于脫保行為?長安汽車給出的解釋為“我們沒有要求消費者必須在我司授權的經銷商或者4S店處進行保養，只要是滿足國家新三包法要求，按使用說明書周期(并使用品質有保證配件)進行定期保養，并有可信、完整、保養記錄，就百分百可享受終身質保。”

在梳理國內所有車輛召回記錄后發現，長安汽車針對缺陷車輛的延保力度前所未有，無論如何，這一定程度安慰了一部分車主的情緒。

點評：

2018年的開年對很多汽車企業來說流年不利，一系列車型爆出的機油增多問題嚴重傷害了企業和消費者之間的關系。作為自主品牌，長安汽車在此問題上最早發布了召回公告，也實施了力度最大的延保措施。一方面，我們應該為長安汽車的應急反應點贊，但另一方面，我們也非常遺憾地看到，關于CS75的召回方案并沒有獲得最廣泛認同。作為致力于為消費者服務的第三方平臺， 收到的CS75車主投訴信息創造了紀錄，對此，我們不能無動于衷。現有信息固然無法證明長安汽車的召回方案無效，但很多車主質疑方案的合理性也并非無根無據。為進一步了解召回效果，3月19日， 針對CS75車主開通了一個專項調查，我們的本意，是想盡可能真實地多了解車主們想法，但是，在此期間，出現了技術上不可控制、非常明顯的刷票行為，最終導致調查無法進行下去。

必須指出的是，媒體的調查行為可以夭折，但在當下，廣泛聽取車主們的意見，對于長安CS75召回方案的有效性驗證具有重要意義，對于其他一些面臨同樣問題的企業，也具有重要的參考價值。據悉，某日系企業新的召回方案遲遲沒能出臺，就是在觀察CS75的召回效果。從這個意義上講，長安CS75是在為所有身處機油增多困境的車企趟雷，即便召回方案最后真的需要完善，這個驗錯、優化的過程也意義非凡。從這個角度講，所有消費者(包括媒體)應該用更加包容的心態來看待長安汽車現階段的舉措，我們也應該對長安汽車一定會堅定維護廣大CS75車主的利益保持樂觀的預期。