交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》填補汽車維修救援服務(wù)規(guī)范

《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》(JT/T 1372-2021)于2021年2月10日由中華人民共和國交通運輸部批準(zhǔn)發(fā)布，并于2021年4月1日正式實施。

隨著中國汽車業(yè)的飛速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們出行及貨物運輸?shù)闹匾煌üぞ?。在享受汽車快捷、便利的同時，汽車因故障導(dǎo)致拋錨也成為不可避免的現(xiàn)象。一旦這種現(xiàn)象發(fā)生，不僅影響到人員、物資的正常運輸，同時會涉及交通堵塞和人員安全，駕車人需要得到相關(guān)的幫助及時獲得維修救援服務(wù)使車輛恢復(fù)行駛是解決問題的最佳途徑。因此，汽車維修救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然趨勢。我國汽車維修救援服務(wù)歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，目前已形成較為獨立且極具特色的行業(yè)。但由于長期以來缺少統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，缺乏明確的行業(yè)管理和指導(dǎo)，業(yè)態(tài)發(fā)展處于無序狀態(tài)，散、亂、差和消費糾紛問題較為突出，這引起了政府有關(guān)部門的高度重視，行業(yè)尋求改變的呼聲也十分強烈。為規(guī)范汽車維修救援服務(wù)，助力行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，2014年9月，交通運輸部等十部委發(fā)布了《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》?！兑庖姟分忻鞔_指出：建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強救援裝備的專業(yè)化水平和專業(yè)人員培訓(xùn)。基于政策導(dǎo)向和行業(yè)需求，根據(jù)《交通運輸部關(guān)于下達 2018 年交通運輸 標(biāo)準(zhǔn)化計劃的通知》(交科技函〔2018〕235 號)的安排，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會承擔(dān)了交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》(計劃號 JT 2018-45) 的制定工作。在編制過程中，本標(biāo)準(zhǔn)按照行業(yè)相關(guān)文件的要求及行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的意見，針對我國汽車維修救援服務(wù)現(xiàn)狀和國外同行業(yè)情況做了充分調(diào)研，在滿足市場對汽車維修救援服務(wù)需求的同時，確保了與國家法律法規(guī)的一致性、標(biāo)準(zhǔn)的適用性，力爭做到在以人為本及前瞻性原則的基礎(chǔ)上，制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，填補汽車維修救援服務(wù)規(guī)范的缺失，為進一步強化汽車維護救援服務(wù)管理規(guī)范化、制度化提供必要的手段。

本標(biāo)準(zhǔn)是在充分考慮我國國情及行業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，參考了德國ADAC汽車維修救援服務(wù)的經(jīng)驗。基于汽車維修救援現(xiàn)狀及特點, 對汽車維修救援單位基本要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨處理，特別是對維修救援流程、現(xiàn)場維修救援作業(yè)內(nèi)容等要求進行了明確規(guī)定， 以達到指導(dǎo)和規(guī)范汽車維修救援單位開展維修救援活動的目的。提出的技術(shù)內(nèi)容及各條款的描述緊密結(jié)合了國家行業(yè)現(xiàn)行相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)，增強了同現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性，遵循了行業(yè)發(fā)展實際和現(xiàn)實需要，注重了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適用性和條款的可操作性。

本標(biāo)準(zhǔn)的實施，對推動我國汽車維修行業(yè)健康有序發(fā)展，規(guī)范汽車維修救援服務(wù)行為，提高汽車維修救援服務(wù)質(zhì)量將起到積極的促進作用。標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施為汽車規(guī)范救援、安全救援提供了技術(shù)支撐，對加強維修救援服務(wù)人員專業(yè)性、規(guī)范性的認識，提升以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，保障消費者合法權(quán)益等具有非常重要的現(xiàn)實意義?！镀嚲S修救援服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布將填補我國尚無該類服務(wù)規(guī)范的空白。

總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 規(guī)范行業(yè)發(fā)展

在編制過程中對近年來汽車維修救援服務(wù)暴露出來的眾多問題及汽車維修救援作業(yè)內(nèi)容、維修救援人員安全、作業(yè)時間等要求進行了充分的調(diào)研，分析了汽車在使用過程中常見故障，結(jié)合汽車維修救援由于受現(xiàn)場條件、時間的影響及操作上的局限性特點，從滿足社會需求及便于操作的角度，為規(guī)范汽車維修救援過程，提升汽車維修救援服務(wù)質(zhì)量及維修救援人員服務(wù)能力，滿足國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，提出規(guī)范要求。

基本要求中明確了汽車維修救援企業(yè)、維修救援人員、維修救援裝備、維修救援配件、維修救援平臺的要求。為了規(guī)范我國汽車維修救援行為，要求已經(jīng)開展汽車維修救援服務(wù)的單位或準(zhǔn)備開展汽車維修救援服務(wù)的單位應(yīng)按照交通運輸部2019年20號令《機動車維修管理規(guī)定》的要求，到當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門進行與其汽車維修救援相適應(yīng)的維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的備案工作。維修救援單位應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有明確的維修救援服務(wù)組織機構(gòu)，為了體現(xiàn)誠信服務(wù)，維修企業(yè)應(yīng)公示救援服務(wù)信息。維修救援人員應(yīng)進行專業(yè)培訓(xùn)，具備維修救援服務(wù)能力;應(yīng)配備與維修救援任務(wù)相匹配的車輛、設(shè)備、工具、檢測手段、安全警示和防護裝置等維修救援裝備，并嚴格按照規(guī)定做好定期維護、保養(yǎng)，使其處于良好狀態(tài)，能夠隨時應(yīng)接緊急任務(wù)。確保使用的配件儲備充足、質(zhì)量符合國家行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，必要時可追溯。建立的汽車維修救援服務(wù)信息平臺應(yīng)具有救援需求信息的受理、處置、評價、查詢等功能。

六個環(huán)節(jié)流程要求詳盡

為保證汽車維修救援服務(wù)能夠及時準(zhǔn)確、快速的滿足客戶需求，規(guī)定了汽車維修救援服務(wù)實現(xiàn)所需的流程。在本標(biāo)準(zhǔn)中汽車維修救援服務(wù)流程以流程圖加以顯示。維修救援服務(wù)流程包括：客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、救援準(zhǔn)備、現(xiàn)場維修救援、拖移現(xiàn)場救援、費用結(jié)算等6個方面的內(nèi)容。

客戶咨詢階段，客服要通過客戶咨詢了解：客戶信息、車輛信息、 車輛故障、車輛故障位置;客戶接待人員應(yīng)告知客戶：維修救援服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、維修救援人員及到達現(xiàn)場時間。

業(yè)務(wù)受理階段，根據(jù)客戶車輛故障描述，客戶接待人員應(yīng)在 10分鐘內(nèi)受理完畢，視故障情況進行遠程指導(dǎo)或安排維修救援人員與客戶對接，及時到達現(xiàn)場。

維修救援準(zhǔn)備階段，要選派能夠承擔(dān)救援任務(wù)的專業(yè)人員;確保救援車輛處于安全可執(zhí)行救援任務(wù)的狀態(tài)，貯備好維修救援作業(yè)中必要的設(shè)備、工具、維修配件、消耗物料、安全警示或防護裝置，高可視性警示服、個人醫(yī)用救急包、滅火器等應(yīng)急用品。

現(xiàn)場維修救援階段是汽車維修救援企業(yè)對客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場維修救援明確了6個方面的問題：一是維修救援服務(wù)人員接受客服人員分配的任務(wù)后，應(yīng)盡快到達維修救援現(xiàn)場。汽車維修救援人員應(yīng)遵守職業(yè)健康安全的要求，著裝高可視性警示服，佩帶企業(yè)統(tǒng)一制作的標(biāo)牌，隨身攜帶有效的工作證或救援操作證等相關(guān)證件。

二是汽車維修救援人員到達汽車維修救援現(xiàn)場，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定擺放反光錐形筒等安全警示標(biāo)志，合理設(shè)置汽車維修救援安全作業(yè)區(qū)，道路救援應(yīng)按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時開啟示廓燈和后位燈;突發(fā)緊急情況應(yīng)立即報告有關(guān)部門，啟動應(yīng)急預(yù)案，做出快速響應(yīng)。

三是汽車維修救援人員應(yīng)進行故障診斷，判定故障原因，經(jīng)客戶確認后開展車輛維修作業(yè)，如在維修救援過程中需要調(diào)整維修項目、維修時間和維修費用等，應(yīng)再次與客戶確認。

四是現(xiàn)場維修救援服務(wù)應(yīng)嚴格遵守國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)要求。在對車輛進行維修救援作業(yè)時，應(yīng)按照JT/T 816、JT/T 1029、GB/T 18344的要求及該車輛隨車技術(shù)文件、維修手冊、維修工藝的規(guī)定操作。并在約定的時間內(nèi)完成維修作業(yè)。

五是在車輛維修救援過程中對所需更換的汽車維修配件，使用前應(yīng)查驗配件合格證或檢驗合格證明，維修過程應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行檢驗，檢驗不合格不得使用或交付。

六是應(yīng)做好并保留汽車維修救援故障診斷、維修過程檢驗記錄。維修救援結(jié)束后應(yīng)對現(xiàn)場進行清掃、整理，將安全設(shè)施、維修設(shè)備、工具、剩余零部件、材料等清點回收。對產(chǎn)生的各種廢棄物回收，清運、處置具體按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

在拖曳現(xiàn)場維修救援階段，如果經(jīng)診斷現(xiàn)場無法排除故障，且汽車維修救援服務(wù)人員30分鐘內(nèi)無法完成現(xiàn)場維修救援服務(wù)，維修救援服務(wù)人員應(yīng)告知客戶，征求客戶意見，在客戶同意的情況下，與道路清障救援單位聯(lián)系，將車輛拖曳至維修企業(yè)安排維修。拖曳作業(yè)應(yīng)符合 JT/T 891 的規(guī)定。維修作業(yè)應(yīng)符合 JT/T 816 的規(guī)定。

在費用結(jié)算階段，維修救援服務(wù)單位應(yīng)按照 JT/T 1133《機動車維修費用結(jié)算清單》的要求，對本次維修救援服務(wù)開具機動車維修費用結(jié)算清單，并由客戶簽字確認。

此外，標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，在汽車維修救援單位應(yīng)在維修救援作業(yè)結(jié)束后，服務(wù)提供方應(yīng)主動回訪客戶，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)認真分析原因采取措施加以解決，應(yīng)在5-7個工作日內(nèi)做好處理工作，使客戶滿意。企業(yè)應(yīng)與客戶建立溝通渠道，通過多種方式了解客戶滿意或不滿意信息，并確定獲取和利用信息的方法。標(biāo)準(zhǔn)采用發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表方式獲取客戶滿意或不滿意信息。

標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定了企業(yè)應(yīng)建立并嚴格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，對客戶抱怨應(yīng)分析原因，采取有效措施進行處理，并保留客戶抱怨處理的記錄。涉及重大的投訴或質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過法律途徑解決。

(本文作者為 中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會秘書長劉瑞昕)