世界頭條：踐行“心級服務(wù)” 塑造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn) ——鄭州移動各區(qū)縣分公司總經(jīng)理“零距離”傾聽客戶心聲

為主動提升客戶服務(wù)感知，加強(qiáng)與客戶之間的溝通交流，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，圍繞“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，鄭州移動在轄區(qū)14個自有營業(yè)廳開展“溝通10分 悅享臻心”客戶溝通日活動。

活動現(xiàn)場，鄭州移動各區(qū)縣分公司總經(jīng)理化身一線服務(wù)人員，主動傾聽客戶心聲，受理客戶咨詢，收集客戶的意見和建議。同時(shí)，現(xiàn)場設(shè)置的說說“臻”心話、猜詞“臻”有趣等互動活動，也拉近了與客戶之間的距離，讓客戶在歡聲笑語中對移動“心級服務(wù)”有了更深入的了解，為鄭州移動持續(xù)深化服務(wù)能力提質(zhì)提優(yōu)提感知夯實(shí)了基礎(chǔ)。

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傾聽客戶心聲 全力優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

“在日常使用中有沒有遇到什么困惑？”“家里的網(wǎng)速咋樣，看視頻或者直播有沒有卡頓的情況？”“手機(jī)營業(yè)廳現(xiàn)在也能辦理很多業(yè)務(wù)，有沒有不會操作的地方？”……3月15日，在鄭州移動農(nóng)業(yè)路營業(yè)廳活動現(xiàn)場，鄭州移動金水分公司總經(jīng)理劉志杰化身一線服務(wù)人員，主動傾聽客戶心聲，受理客戶咨詢，幫助客戶解決難題，收集客戶的意見和建議。

“這個總經(jīng)理待人可隨和了，耐心傾聽并解決了我的問題。”來農(nóng)業(yè)路營業(yè)廳查詢套餐使用情況和增值業(yè)務(wù)開通情況的王女士說，“本來打算來這里問問，沒想到這么快就查詢出來了，還教會我怎么在手機(jī)營業(yè)廳上查詢，以后自己在家就可以操作了。”

不僅如此，劉志杰還走進(jìn)一線臺席，跟蹤各類業(yè)務(wù)辦理流程，針對辦理時(shí)間較長、流程較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)記錄，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，提高客戶體驗(yàn)。鄭州移動農(nóng)業(yè)路營業(yè)廳主任裴芳說：“這是我們推出的‘站店聽音’活動，即管理人員走進(jìn)一線營業(yè)廳，把管理視角轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)視角，全流程追蹤服務(wù)各環(huán)節(jié)，直接聽取客戶意見，及時(shí)了解客戶訴求，推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務(wù)工作，提升客戶滿意度。”

據(jù)悉，客戶溝通日已成為鄭州移動的常態(tài)化活動，正常情況下，每月第三周的周四上午都將在指定營業(yè)廳開展，移動的總經(jīng)理們也都會在這一天為客戶提供貼心服務(wù)。

“臻心”互動交流 讓客戶說出心里話

“天天開心 流量用不完”“服務(wù)真好”“祝鄭州移動越辦越好”……活動現(xiàn)場的“臻”心樹上掛滿了客戶的愿望和對鄭州移動的祝福。

“這是此次客戶溝通日活動中策劃的說說‘臻’心話活動，客戶可以在心級服務(wù)卡牌上寫下自己對鄭州移動的祝福和建議。”裴芳介紹說，還有猜詞“臻”有趣活動，每個猜詞板上都有四個圖形，客戶通過觀察圖形來猜測詞語，只要參與這兩項(xiàng)活動，就可以從移動定制直柄傘、折疊傘和餐具套裝禮品中任選一個領(lǐng)取。

“每個猜詞板都代表一個詞語，拳頭代表‘全’、愛心代表‘心’、阿拉伯?dāng)?shù)字1代表‘意’，可不就是‘全心全意’嘛！”前來辦理寬帶業(yè)務(wù)的李女士直呼活動太有新意，“還有心級服務(wù)、讓愛連接、10分滿意、面面俱到，這不就是一直以來鄭州移動堅(jiān)守的服務(wù)品質(zhì)嘛！”

“玩得很開心，而且還有禮物拿，移動的服務(wù)真是越來越好了！”移動20多年的老用戶范女士因?yàn)槭謾C(jī)卡密碼輸錯被鎖，來農(nóng)業(yè)路營業(yè)廳辦理解鎖業(yè)務(wù)，剛好遇到了此次的客戶溝通日活動，她說，“移動營業(yè)廳的小姑娘不僅服務(wù)態(tài)度好，待人真誠，而且移動公司推出的優(yōu)惠活動力度也越來越大了，必須得為移動點(diǎn)一個大大的贊！”

創(chuàng)新服務(wù)渠道 業(yè)務(wù)辦理更便捷

“看！打開中國移動河南App，話費(fèi)、流量賬單以及流量用在哪里了，怎么享受優(yōu)惠活動，都一目了然。”移動老用戶史先生說，如今，移動業(yè)務(wù)自己在家就能辦。

為讓客戶辦理業(yè)務(wù)更便捷，鄭州移動與時(shí)俱進(jìn)，推出大量面向未來的新型服務(wù)，包含互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服等，通過官方微博、微信等新媒體客服渠道，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、套餐、寬帶、終端、號卡及自助充值等業(yè)務(wù)的在線查詢訂購，以及在線咨詢服務(wù)的全面承載，以聊天互動的方式與客戶交流，了解客戶需求，快速解決客戶疑難問題，7×24小時(shí)為客戶提供智能、透明、自助、安全的服務(wù)。

自2021年底發(fā)布“心級服務(wù)”品牌以來，鄭州移動對廣大客戶關(guān)心的問題，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、透明消費(fèi)、信息安全、便捷服務(wù)等，都推出了具體的舉措和目標(biāo)。此外，鄭州移動推出家庭寬帶六項(xiàng)服務(wù)承諾，包含24小時(shí)上門服務(wù)、免費(fèi)上門測速、WiFi測速承諾、WiFi速率不達(dá)必賠、裝機(jī)慢必賠、維修慢必賠，讓客戶享受“一點(diǎn)受理”、全程無憂的暢快WiFi上網(wǎng)體驗(yàn)。

提升服務(wù)品質(zhì) 讓“心級服務(wù)”更舒心

信息通信技術(shù)飛速發(fā)展，當(dāng)“數(shù)字化”遇到“老齡化”，提供普遍的適老化服務(wù)迫在眉睫。為更好幫助老年人享受智慧便捷生活，移動營業(yè)廳專門設(shè)置了老年窗口，優(yōu)先為老年人辦理業(yè)務(wù)；準(zhǔn)備了老年人愛心座椅，以及包含針線盒、老花鏡、醫(yī)療包、酒精棉片在內(nèi)的便民服務(wù)箱；還有為老人解決“數(shù)字”問題的“小移課堂”，真正滿足老年人的通信上網(wǎng)需求。

此外，依托“心級服務(wù)”品牌，鄭州移動還推出賬單清晰展示、質(zhì)差主動治理、超套智能提醒、消費(fèi)一鍵查詢等主動服務(wù)舉措；開展“陽光行動”，全面規(guī)范業(yè)務(wù)訂購關(guān)鍵流程；針對65歲以上老人推出“銀發(fā)暖心”十項(xiàng)服務(wù)舉措，并對全省營業(yè)廳進(jìn)行適老化改造，為老年人送去科技服務(wù)“及時(shí)雨”。同時(shí)，筑牢信息安全防線，采取源頭治理、技術(shù)管控、專項(xiàng)整治等措施，保護(hù)客戶信息安全。

接下來，鄭州移動將堅(jiān)守服務(wù)初心，主動傾聽客戶聲音，認(rèn)真了解客戶需求，持續(xù)深化服務(wù)能力提質(zhì)提優(yōu)提感知，全力打造“心級服務(wù)”品牌形象，進(jìn)一步豐富“心級服務(wù)”內(nèi)涵，用百倍努力爭取客戶10分滿意。

蘇立萌 陳春曉