上海市質協發布迪士尼游客體驗調查：排隊是“痛點”

圖說：服務中存在主要問題點　上海市質協用戶評價中心供圖(下同)

今年“超級黃金周”，上海迪士尼度假區核心區共接待游客超56萬人次，最高峰客流單日近10萬人次。近日，上海市質協用戶評價中心發布了上海迪士尼樂園游客體驗分析調查報告，大數據顯示，排隊問題是游客體驗較差的“痛點”，而季卡則因“性價比高”而位列被推薦榜首。

圖說：各種票務類型的推薦值

童話王國環境優美 交通便利取票方便

本次調查共采集互聯網輿情有效數據66887條，回收線上問卷300份，并邀請神秘客戶對樂園服務進行實地暗訪體驗。

在網絡輿情中，游客體驗較好方面，主要包括以下幾點：服務設施完善且人性化，如廁所中母嬰設施獲得了許多贊賞;環境優美，能給游客帶來童話王國的感受;園區衛生干凈，無論是廁所還是園區內道路上，衛生做得很到位;訂取票方便，用一個手機號可以訂全家的票，取票也只需一個取票碼;交通便利，地鐵直達，也可直接開車前往。

圖說：體驗較低原因詞云圖

排隊和服務有待提高

調查發現，排隊問題、服務問題是游客體驗不佳的主要原因。此外，黃牛問題、人工安檢慢、設施故障等也對體驗感產生了消極影響。

其中，涉及排隊的輿情共計36435條，占總量的54.5%。數據顯示，有41.0%的被訪游客認為，園方在緩解排隊時間過長方面的措施效果不佳，更有16.1%的被訪游客表示，未感受到園方在排隊方面有相應措施。神秘客戶體驗發現，現場排隊過程枯燥，互動內容很少，過程中無人管理，沒有休息輔助設施等。

此外，涉及服務的輿情共計9966條，占總量的14.9%。主要問題為園區演職人員“服務態度不佳”(64.4%)，演職人員“缺少服務意識，不積極”(28.8%)。比如“煙花表演尚未結束，服務人員就已撤離，表演結束后，游客處于無序撤退狀態”;“服務人員太少，指路不明確，容易走錯路”等。

圖說：月度游客體驗結果

季票性價比高 寒暑假體驗較差

去迪士尼買什么票最劃算?調研結果顯示，持有1日票的游客，推薦意愿較低，使用季卡的游客，推薦意愿相對較高。調查發現，游客日均游玩5個游樂設施，相比全園21個游樂項目以及一系列娛樂演出，1日票、2日票無法完全滿足游玩需求。

此外，調查發現，寒暑假是游客體驗的低谷。原因可能為客流量的井噴與極端天氣頻發，多重效應疊加對園方管理能力產生了巨大考驗。

調查認為，上海迪士尼應從服務方式、管理模式和人員配置上，解決現場焦點問題，比如加強人員配置、強化微笑服務等，給予游客感官、情感的雙重享受，滿足新時代人們對美好生活的需要!此外，一次性游玩的方式無法滿足游客需求，樂園應改善1日票游客體驗，構筑上海迪士尼獨有的文化精神，提升上海整體旅游形象。

新民晚報記者 金旻矣