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近日，民航局出臺了《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)。該《指導(dǎo)意見》是首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件，提出了關(guān)于民航服務(wù)質(zhì)量的總體要求、主要任務(wù)、保障措施，為當(dāng)前和今后一個時期進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量指明了方向。

《指導(dǎo)意見》明確，要深入貫徹黨的十九大精神，按照“一二三三四”新時期民航總體工作思路，落實真情服務(wù)工作要求，大力踐行當(dāng)代民航精神，聚焦人民群眾需求和關(guān)切，抓重點、補短板、促創(chuàng)新，進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，推動民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運輸需求，增強人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感，為民航強國建設(shè)提供有力支撐和堅強保障?！吨笇?dǎo)意見》明確了到2020年、2035年和本世紀(jì)中葉三個階段，民航服務(wù)工作主要目標(biāo)及其關(guān)鍵指標(biāo)。

第一階段是提質(zhì)增效階段。重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務(wù)需求和民航服務(wù)能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機場始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上;民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強;旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升;具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系;服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大;全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識和綜合素質(zhì)顯著提升。

第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務(wù)要全方位滿足人民日益增長的航空服務(wù)需求，涌現(xiàn)出一批服務(wù)質(zhì)量國際領(lǐng)先、能夠代表中國服務(wù)品牌的民航企業(yè)，中國民航服務(wù)進(jìn)入世界民航服務(wù)先進(jìn)行列。

第三階段是國際領(lǐng)先階段。至本世紀(jì)中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務(wù)供給體系，中國民航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念得到國際普遍認(rèn)可，中國民航服務(wù)水平全面進(jìn)入國際前列。

《指導(dǎo)意見》提出，民航服務(wù)工作的六大主要任務(wù)為健全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系、加強航班正常管理、規(guī)范基礎(chǔ)性服務(wù)工作、大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、完善企業(yè)內(nèi)控機制以及強化服務(wù)監(jiān)督管理。圍繞這六項主要任務(wù)，將重點完善民航服務(wù)質(zhì)量管理法規(guī)體系和民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系;持續(xù)抓好航班正常工作，著力健全航班正常管理體系;重點規(guī)范票務(wù)服務(wù)，提高行李運輸質(zhì)量，優(yōu)化航班延誤服務(wù)，提升旅客投訴處理能力;提升個性化服務(wù)能力，提升民航餐飲服務(wù)水平，優(yōu)化旅客服務(wù)體驗;提升企業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理能力，著力打造民航企業(yè)“中國服務(wù)”品牌;加強政府服務(wù)監(jiān)管，強化行業(yè)服務(wù)自律，加強服務(wù)信用體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于旅客投訴的問題，《指導(dǎo)意見》提出，要進(jìn)一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(旅客投訴集中受理平臺)，對接航空公司和機場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進(jìn)行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進(jìn)展和處理情況。

關(guān)鍵詞：正常率民航局航班