6千多元機票收取9千多元退票費 攜程認錯承諾整改

攜程相關負責人鞠躬認錯。

一張價值6000多元的機票，竟然被告知需要收取9000多元的退票費。今年2月，深圳一名消費者的遭遇引發關注。事發后，深圳市消費者委員會介入事件。

3月30日，攜程CEO孫潔等相關負責人在深圳消委會的交流會上向消費者致歉，承諾解決消費者投訴的退票費高于機票費問題，并向深圳消委會提出5條整改措施。

機票6415元退票收9262元

今年2月，深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。攜程客服不同意退票，以已經出票為由不予退還，如果要取消機票，要收取18524元的機票全損費。

當晚，王女士從土耳其航空公司回復的郵件得知，這個機票的單價是7890港元，折合人民幣6415元，且如果退票是不用收取稅費的，但攜程卻要收取18524元，相當于每個人要收9262元人民幣。

王女士據此將問題投訴至深圳市消委會。3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會依據《消費者權益保護法》賦予的社會監督職責，向攜程深圳公司發出監督函并進行了約談。此后，深圳市消委會聯合福田區消委會對攜程旅行網開展了監督工作。

攜程提出五條整改措施

對于日前發生的“攜程機票六千多退票費九千多”的投訴，攜程公司前日向深圳消委會提交了“情況說明和整改承諾”。承諾對于機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。

30日，攜程CEO孫潔、攜程華南區總經理張平和攜程深圳分公司總經理朱定豪來到深圳市消委會，在人大代表的見證下，向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者和市消委會致以誠摯的歉意，并提出五條整改措施。

深圳消委會表示，攜程公司從起初否認存在問題，到30日的公開道歉并提出實質性整改措施，從推責諉過到直面解決，深圳消委會對攜程公司的態度和做法的轉變給予肯定。深圳消委會將監督攜程公司全面落實整改措施。消費者若遇到此類問題可直接向攜程公司客服投訴，也可登錄深圳消委會消費維權公共服務平臺——“315消費通”(APP、微信公眾號、電腦網頁版)進行投訴。

據悉，深圳消委會對攜程的消費監督得到了200多名市人大代表和政協委員的關注和大力支持，代表和委員們自發組建“代表委員維護消費者權益”微信群，向攜程維權出謀劃策，自發組織代表和委員參加深圳消委會公開討論會和約談會，開啟了消委會、代表委員、媒體和消費者攜手維權新模式。