中消協(xié)發(fā)布服務(wù)熱線體驗(yàn)報(bào)告 出行領(lǐng)域途牛體驗(yàn)最差

人民網(wǎng)北京12月20日電 (田虎)12月19日，中消協(xié)在京召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。其中顯示，在交通出行方面，途牛在各因素中的表現(xiàn)都低于其他品牌。

目前，企業(yè)服務(wù)熱線是各行業(yè)與消費(fèi)者之間最主要的溝通渠道之一，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2018年8—9月，針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域的部分企業(yè)服務(wù)熱線，在23個(gè)城市組織開展了體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，最終獲得4301個(gè)體驗(yàn)樣本。

記者了解到，本次調(diào)查體驗(yàn)的企業(yè)服務(wù)熱線以全國(guó)統(tǒng)一的95XXX或400或100XX特服號(hào)碼接入，具有明顯的識(shí)別性和排他性。調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示：絕大多數(shù)企業(yè)服務(wù)熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號(hào)后3秒接通率為54%，10秒內(nèi)接通率將近98%;服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方面，其中保險(xiǎn)、銀行、證券、電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。

其中在交通出行行業(yè)領(lǐng)域中，各服務(wù)熱線在使用敬語、傾聽客戶講話、詢問其他需求和致謝來電方面表現(xiàn)接近，在進(jìn)行自我介紹方面差異最為明顯，海航、國(guó)航表現(xiàn)最好，去哪兒網(wǎng)表現(xiàn)最差。同時(shí)，在自助“查詢指定航班、車次的動(dòng)態(tài)”體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，航空公司(國(guó)航、東航、南航、海航)都能夠查詢到指定航班的動(dòng)態(tài)，12306有出現(xiàn)多次未查詢成功指定車次狀態(tài)。另外攜程、途牛未查詢成功是由于企業(yè)只受理其訂單查詢，針對(duì)非訂單的航班動(dòng)態(tài)查詢則由人工建議至網(wǎng)站查詢。此外，在交通行業(yè)整體評(píng)價(jià)方面，途牛在各因素中的表現(xiàn)都低于其他品牌，攜程在轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間和客服人員的普通話水平方面則評(píng)價(jià)較高。

針對(duì)體驗(yàn)式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)方面表示，希望相關(guān)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)智能語音系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓緊完善7×24小時(shí)自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費(fèi)者的查詢需求，改善消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)中消協(xié)將向相關(guān)行業(yè)企業(yè)通報(bào)此次調(diào)查結(jié)果，督促企業(yè)不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。

來源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)