中消協發布服務熱線體驗報告 出行領域途牛體驗最差

人民網北京12月20日電 (田虎)12月19日，中消協在京召開新聞發布會，通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。其中顯示，在交通出行方面，途牛在各因素中的表現都低于其他品牌。

目前，企業服務熱線是各行業與消費者之間最主要的溝通渠道之一，中國消費者協會于2018年8—9月，針對重點服務領域的部分企業服務熱線，在23個城市組織開展了體驗式調查活動，最終獲得4301個體驗樣本。

記者了解到，本次調查體驗的企業服務熱線以全國統一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。調查體驗結果顯示：絕大多數企業服務熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內接通率將近98%;服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中消費者評價最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業轉接人工服務響應時間相對較短，而互聯網出行行業轉接人工服務響應時間相對較長。

其中在交通出行行業領域中，各服務熱線在使用敬語、傾聽客戶講話、詢問其他需求和致謝來電方面表現接近，在進行自我介紹方面差異最為明顯，海航、國航表現最好，去哪兒網表現最差。同時，在自助“查詢指定航班、車次的動態”體驗環節中，航空公司(國航、東航、南航、海航)都能夠查詢到指定航班的動態，12306有出現多次未查詢成功指定車次狀態。另外攜程、途牛未查詢成功是由于企業只受理其訂單查詢，針對非訂單的航班動態查詢則由人工建議至網站查詢。此外，在交通行業整體評價方面，途牛在各因素中的表現都低于其他品牌，攜程在轉接人工等待時間和客服人員的普通話水平方面則評價較高。

針對體驗式調查中發現的問題，中國消費者協會方面表示，希望相關服務企業加強智能語音系統建設，加強對熱線客服人員的業務培訓，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求，改善消費者的服務體驗。同時中消協將向相關行業企業通報此次調查結果，督促企業不斷改進和提升服務。

來源：中國消費者協會