在線旅游產(chǎn)品搭售保險(xiǎn) 默認(rèn)扣費(fèi)數(shù)百元 消費(fèi)者怎么辦？

近年來(lái)，隨著在線旅游產(chǎn)品的火熱，旅游電商平臺(tái)“默認(rèn)勾選搭售產(chǎn)品服務(wù)”也應(yīng)運(yùn)而生。日前，多名消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，恰逢中秋國(guó)慶出游熱潮，默認(rèn)勾選搭售等違規(guī)行為呈上升趨勢(shì)，不少消費(fèi)者因此中招。結(jié)合新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)途牛等部分在線旅游平臺(tái)的“默認(rèn)勾選”現(xiàn)象調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被國(guó)家明令禁止的默認(rèn)勾選及搭售行為，仍在相關(guān)電商平臺(tái)旅游產(chǎn)品中存在極大比例。

現(xiàn)象——

搭售保險(xiǎn) 默認(rèn)扣費(fèi)數(shù)百元

中秋前夕，南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購(gòu)中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。這讓她很費(fèi)解和憤怒，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)應(yīng)該是自愿購(gòu)買，網(wǎng)站未經(jīng)消費(fèi)者同意就默認(rèn)自動(dòng)購(gòu)買，對(duì)消費(fèi)者顯失公平。

9月5日，記者登錄途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁(yè)，隨機(jī)點(diǎn)擊了一款編號(hào)為210423547的“【國(guó)慶】麗江-香格里拉-大理-瀘沽湖-玉龍雪雙飛8日游>15人臻品小團(tuán)”跟團(tuán)游產(chǎn)品。按照頁(yè)面提示，記者選擇出行時(shí)間為9月20日到9月24日，點(diǎn)擊“出行人數(shù)”成人2人，此時(shí)的頁(yè)面沒(méi)有顯示多余的金額，系統(tǒng)隨即跳轉(zhuǎn)至結(jié)算頁(yè)面。記者核對(duì)信息后發(fā)現(xiàn)，原本3535元/人的套餐，在結(jié)算時(shí)卻多出了290元的保險(xiǎn)費(fèi)用。經(jīng)仔細(xì)查看，記者發(fā)現(xiàn)這兩款保險(xiǎn)分別為85元/人的“太平洋(2.260, 0.01, 0.44%)境內(nèi)游長(zhǎng)期保障方案三(出游8-10天)”和60元/人的“太平旅程取消險(xiǎn)方案6”。這兩項(xiàng)保險(xiǎn)分別是意外險(xiǎn)和取消險(xiǎn)，均為系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)勾選的額外收費(fèi)服務(wù)，而這多出來(lái)的費(fèi)用在先前的購(gòu)買頁(yè)面中并沒(méi)有明示，并且在結(jié)算信息頁(yè)面上并沒(méi)有可供反向勾選的選項(xiàng)。

如何取消這多出來(lái)的費(fèi)用呢?記者在此頁(yè)面仔細(xì)查找，終于在訂單頁(yè)左下角的“保險(xiǎn)方案”中發(fā)現(xiàn)了“被購(gòu)買”的兩項(xiàng)保險(xiǎn)的反勾選選項(xiàng)。記者點(diǎn)擊勾選，默認(rèn)選擇的兩款保險(xiǎn)產(chǎn)品才被勾除。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，普通消費(fèi)者的日常消費(fèi)常識(shí)大多停留在“勾選選擇”上，對(duì)于“反勾選取消”的操作模式，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為是網(wǎng)站“挖坑式神操作”。因此，消費(fèi)者在付款時(shí)很容易忽視被搭售的產(chǎn)品，從而多支出這筆費(fèi)用。

除了跟團(tuán)游，途牛旅游網(wǎng)的自由行、國(guó)內(nèi)游、國(guó)外游、郵輪游等多個(gè)板塊的產(chǎn)品均存在上述類似的“默認(rèn)勾選”及搭售保險(xiǎn)現(xiàn)象。搭售保險(xiǎn)費(fèi)用少則幾十元，多則近千元不等。尤其值得一提的是，在境外跟團(tuán)游板塊中，編號(hào)為210147840的“德國(guó)+法國(guó)+瑞士+意大利12日游”旅游產(chǎn)品，僅雙人游的結(jié)算，費(fèi)用就多出了970元。記者仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)默認(rèn)了270元/人的“人保財(cái)出境游旅意險(xiǎn)經(jīng)典方案(出游11-15天)”和215元/人的“太平洋旅程險(xiǎn)取消險(xiǎn)方案10”。

除了途牛，其他在線旅游平臺(tái)是否也存在類似情況呢?在驢媽媽旅游網(wǎng)，記者隨機(jī)選取一款“【私享團(tuán)】麗江、大理雙飛5日游 [純玩零購(gòu)物]2-8人定制團(tuán)”旅游產(chǎn)品，勾選兩個(gè)成人后，發(fā)現(xiàn)訂單自動(dòng)勾選了“可選服務(wù)”共計(jì)92元。

回應(yīng)——

驢媽媽排查 途牛推諉

9月6日，記者就“平臺(tái)默認(rèn)搭售服務(wù)”分別聯(lián)系了途牛、驢媽媽等在線旅游平臺(tái)。

9月7日，一名自稱途牛公關(guān)人員的顧小姐致電記者表示，需要與有關(guān)部門商洽后再回復(fù)。然而，對(duì)方并未在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)記者。

9月10日，驢媽媽旅游網(wǎng)投訴部張經(jīng)理回復(fù)記者稱，驢媽媽旅游網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者反映的“平臺(tái)默認(rèn)搭售服務(wù)”很重視，網(wǎng)站相關(guān)部門決定積極梳理整改。目前正從“國(guó)內(nèi)跟團(tuán)游”板塊著手，產(chǎn)品端的技術(shù)人員正在逐一排查存在默認(rèn)勾選情況的服務(wù)，并逐漸下線。

“平臺(tái)的旅游產(chǎn)品體量大，完全整改好需要一定時(shí)間，暫時(shí)無(wú)法給出具體時(shí)間，不過(guò)正在盡快做這個(gè)事情。”張經(jīng)理說(shuō)。

針對(duì)消費(fèi)者在平臺(tái)選購(gòu)旅游產(chǎn)品付款時(shí)是否還會(huì)碰到默認(rèn)勾選服務(wù)的問(wèn)題，張經(jīng)理表示，技術(shù)人員會(huì)將原有的默認(rèn)勾選選項(xiàng)去除，但是目前客戶訂購(gòu)產(chǎn)品頁(yè)面上還是會(huì)出現(xiàn)默認(rèn)勾選，客戶可以聯(lián)系客服反饋和投訴，按照相應(yīng)的情況進(jìn)行退款等操作。

觀點(diǎn)——

侵犯自主選擇權(quán)

《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。法律人士認(rèn)為，這將對(duì)電商平臺(tái)默認(rèn)搭售商品和服務(wù)帶來(lái)當(dāng)頭棒喝。

江蘇圣典律師事務(wù)所律師龔擁軍表示，《電子商務(wù)法》將于明年1月1日起實(shí)施，其本意是為了給電商平臺(tái)留有整改時(shí)間，雖尚未生效，但各平臺(tái)仍應(yīng)參照相應(yīng)法律規(guī)定，進(jìn)行技術(shù)上的排查和整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，其中包括公民的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)等。在線旅游平臺(tái)的上述行為不僅違反《消法》規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，也違反了《電子商務(wù)法》有關(guān)條款。消費(fèi)者可以行使法律賦予的求償權(quán)，對(duì)由此造成的損失要求賠償，也可以行使監(jiān)督權(quán)，向有關(guān)部門舉報(bào)，要求平臺(tái)整改處理。