游客投訴強制購物被反問“有沒有把刀架你脖子上”，當地回應

來源 | 瀟湘晨報

記者 | 周凌如 實習生章家怡

(資料圖片)

" 導游有沒有強制你買？有沒有把刀架在你脖子上，讓你去買呢？"

7 月 25 日，來自北京朝陽區的張女士向瀟湘晨報晨意幫忙記者反映，她帶著母親報名參加了云南樂逍遙旅行社有限公司的 6 天 5 晚的旅游團，遭遇強制購物。當她向旅行社客服反映時，卻收到了上述回復。

25 日，晨意幫忙記者聯系到曾與張女士對接的旅行社客服，對方表示，當天對張女士說出 " 沒有把刀架在你脖子上 " 的言論，是由于張女士一直在對她進行人身侮辱，" 我有點生氣 "。

昆明市官渡區文化和旅游局的電話工作人員告訴記者，會去查詢事情具體情況，讓旅行社盡快與當事人聯系。

26 日，張女士告訴記者，旅行社答應返還她 2720 元，26 日晚旅行社已經已經全部返還到位。

投訴：

沒拿刀架在脖子上

就不算強制消費？

張女士告訴晨意幫忙記者，她和媽媽共計花費 3980 元，報了云南樂逍遙旅行社有限公司的 6 天 5 晚旅游團。7 月 18 日，她和母親抵達云南昆明，在旅行社的安排下住進了酒店。7 月 19 日上午，在導游的引導下，她和母親游玩了此次旅程中的首個景區——石林景區，參觀游玩兩小時左右。

張女士稱，在 7 月 19 日下午，她就被導游徐先生強制要求購物。" 導游將我們一行人帶到一個購物店，在大巴車上，他沒有直接表示這家茶葉必須要買，只是言語威脅。他自稱脾氣很暴躁，在上一個團跟一個游客發生了沖突，還給我們看了下他手上縫針的線。"

張女士告訴記者，她在當天出行之前，曾詢問過旅行社客服，17 點多能不能到酒店，對方表示 17 點到 18 點左右能到酒店，并且沒有任何強制性消費。" 然而，導游卻表示，本次行程的第四天，也就是 7 月 21 日，會有強制消費，應該是在一個賣玉器的地方。他說那個店是必須要買東西的，那個是跟他的業績直接掛鉤的。"

張女士回憶，7 月 19 日，她與母親直到 21 點左右才抵達酒店，聯想起導游在車上說過的話，她認為行程與她所簽的合同并不一致。次日，她在前往大理古城的旅游大巴上，用微信和旅行社客服交流，告知對方旅行中存在導游強制消費的情況，希望可以退團、退款。

張女士提供的聊天記錄顯示，客服表示，" 臨時取消，我們就按照合同去辦事兒。我后面安排的酒店車位，景區門票什么都是損失。" 張女士則回復稱，" 退錢，合同上寫了要強制消費嗎？寫了要去茶葉店嗎？" 而客服回復的語音轉成文字后顯示，" 導游有沒有強制你買？有沒有把刀架在你脖子上，你去買呢？"

張女士告訴記者，到達大理古城后，她去退團了。導游徐先生讓她簽署一份客人離團證明書，在離團原因處寫有行程與合同不符。" 退團后有個旅行社領導聯系我，說要幫我解決處理問題，但實際上沒有任何人再來幫我解決這個問題了。"

此后，張女士向當地有關部門投訴，但一直沒有得到解決。

回應：

不存在強制消費

對方有辱罵客服

7 月 25 日，晨意幫忙記者聯系到張女士所說的云南樂逍遙旅行社有限公司的張姓領導，他表示，事發當天他并沒有聯系過張女士，也不負責此事。并表示，旅行社并無強制消費一說，所有消費憑游客自愿。" 若出現導游強制游客消費的情況，會去進行核實，公司也會有相關部門去處理。"

同日，記者與云南樂逍遙旅行社有限公司的客服章女士取得聯系。她透露，她是與張女士對接的客服，由于在事前，她曾告知張女士下團時間大概在 17 點到 18 點左右，而 7 月 19 日晚，實際下團時間為 20 時左右，張女士與她起了爭執。" 她來的這段時間是旺季，所以我沒辦法將車程準時到幾點，她就一直在因為這件事辱罵我。"

之所以說出 " 沒有把刀架在你脖子上 " 的言論，章女士稱，是由于對方一直在對她進行人身侮辱，" 我有點生氣。"

在章女士提供的聊天記錄中，7 月 19 日，張女士曾向其發送了 " 你是在跟我狗叫嗎？"" 你明知道我帶我媽出來玩，我跟你確認過多少次行程到幾點、累不累，你騙我 XX 的？"" 當個人吧 " 等話語。

" 雖然她多次對我進行辱罵，但我沒有罵回去。" 章女士認為，在與張女士交流的過程中，她并未保證過是純玩，但確有告知對方沒有強制性消費。" 不管是哪個旅行社，或者是哪個地接、哪個景區，都不可能有導游逼著你去買一個東西，我從始至終跟她說的就是，你喜歡就買一點，不喜歡就不用買。"

章女士透露，在張女士提出退團申請后，旅行社有與她對接處理，并沒有威脅對方或是不讓其退團。" 她要退的話，我們把損失算好，退她后面的錢。我能做的只是和客人交談，安撫客人，以及把情況如實告知領導、公司。"

針對張女士反映的情況，7 月 25 日，晨意幫忙記者聯系到官渡區文化和旅游局的一名工作人員。" 所有投訴處理都需要雙方進行溝通、協商，我們只是一個橋梁，把他們連接起來，并不是我們去壓迫著誰去做什么事情，所有的都是基于他們友好交流的基礎上。" 她表示，之后會去查詢事情的具體情況，讓旅行社盡快與當事人聯系。

7 月 26 日，張女士給晨意幫忙記者發來一份調解協議書，她表示旅行社主動與她對接，同意退還 2720 元，26 日晚，旅行社已經全部返還到位。