“一站式”多元化解決消費糾紛 鄭州市成功辦理首起案例

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7月31日，鄭東新區市場監管局、鄭東新區政法委、鄭州高新技術產業開發區人民法院、鄭州市公安局鄭東新區分局啟動多元化消費者糾紛解決工作機制，成功化解一起家具消費糾紛，成為全區乃至全市首起“一站式”多元化解決消費糾紛的案例。

5月6日，消費者王先生在鄭東新區某家具賣場購買了一套全屋定制家具，驗收階段發現實際安裝的家具板材與合同約定的板材環保等級不一致，與商家協商索賠無果后通過市長熱線、12315平臺等多種渠道進行投訴，要求商家賠償損失。

鄭東新區市場監管局接到上述投訴件后，及時分轉轄區市場監管所進行調查處理，在初步查明該糾紛相關事實基礎上，經征得當事人雙方同意后依法組織開展現場調解。雙方當事人對存在的問題均予以認可，商家也表示愿意因工作失誤造成的結果承擔賠償責任，但雙方對賠償金額爭議較大，雖經多次調解，始終未能達成一致意見，爭論激烈時雙方一度揚言要對簿公堂。

綜合考慮消費者婚期在即、經營者無主觀故意、產品質量檢測情況等多種因素后，為更好保護消費者合法權益、維護公平公正競爭環境，鄭東新區市場監管局組織轄區市場監管所、12315投訴舉報中心、執法督查等科室所進行集中會商后，根據《河南省常態化府院聯動工作機制》精神，適時啟動了鄭東新區多元化消費者權益糾紛解決工作機制。鄭東新區市場監管局與鄭東新區政法委、鄭州高新區人民法院、鄭東新區公安分局第一時間進行協同聯動，在鄭州高新區人民法院訴服中心召開聯席會議，對該消費糾紛的案情事實、起因經過、所涉法律、調解方向等進行集中會商研判。針對案件的典型性和示范性，主動邀請原省高法相關專家進行現場指導，共同研究解決方案。

會商結束后，與會人員當場組成了聯合調解小組，采取先“背對背”后“面對面”的調解方式組織現場調解，“背對背”分別傾聽雙方當事人的訴求，“面對面”同時以案釋法進行普法宣傳，經過1個小時的調解，雙方相互諒解，當場達成和解協議并當場履行了協議約定。

該起消費糾紛的圓滿解決，是鄭東新區“一站式”多元化消費權益糾紛解決的有益嘗試，是“行政調解+司法確認”的積極探索，對增強調解活動的公開性、專業性和權威性，化解消費糾紛領域不穩定因素具有重要意義。下一步，鄭東新區市場監管局將進一步加強各部門合作，深入研究解決消費者權益糾紛中的典型、重大、疑難問題，源頭化解消費糾紛，依法維護消費者合法權益，不斷提升經營主體誠信經營意識，聚力營造安全放心的消費環境。

記者 李愛琴 通訊員 孟慧斌 李守婷 文/圖