廣州 2022 年消費投訴舉報分析來了，“老小”消費、退費糾紛成熱點|世界觀點

文、圖 / 羊城晚報全媒體記者 許張超 丁玲

【資料圖】

通訊員 穗市監

3 月 14 日，廣州市市場監督管理局召開 "3 · 15" 消費者權益保護工作新聞發布會，通報 2022 年消費投訴舉報及消費維權工作情況。記者從會上獲悉，2022 年全市市場監管系統接收處理消費投訴舉報咨詢 86.63 萬件，線上消費投訴舉報數量的增長態勢明顯，退費糾紛、" 老小 " 消費、消費新業態等已成為投訴舉報的熱點問題。

解決糾紛，挽回損失超九千萬

廣州市市場監管局 12315 投訴舉報中心副主任何燕敏在會上介紹，2022 年，全市市場監管系統通過全國 12315 平臺、廣州 12345 熱線等方式接收處理消費投訴舉報咨詢 86.63 萬件，其中，投訴 53.68 萬件，舉報 26.16 萬件，咨詢等其他工單 6.79 萬件，分別占總量的 61.97%、30.19%、7.84%，為消費者挽回經濟損失 9034.22 萬元。

2022 年度投訴問題前五（萬件）" />

其中，商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的 71.6%，服務類消費投訴舉報占投訴舉報總量的 28.40%；投訴主要涉及質量、售后服務、合同、廣告、不正當競爭等 5 類問題，合計 34.42 萬件，占投訴總量的 64.14%；舉報主要涉及廣告違法、產品質量違法、侵害消費者權益、不正當競爭、違反登記管理等 5 類問題，合計 20.46 萬件，占舉報總量的 78.24%。

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投訴舉報有何新趨勢？何燕敏表示，2022 年全年線上消費投訴舉報共 53.25 萬件，較上一年同比增長近五成，占全年投訴舉報總量的比重首次超六成，涉及服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫療器械等商品，以及互聯網服務、教育培訓服務等，存在質量瑕疵、配送售后不及時、服務失信爽約、宣傳與實際不符、經營者未兌現承諾等問題。

在休閑消費方面，退費糾紛、預訂退改等服務成熱點，如游玩出行預訂退改難及年卡使用受限、觀影觀劇在線退換票爭議等；在 " 老小 " 消費方面，涉老年人和未成年人消費的投訴舉報量較上一年增長近一倍，" 家長 " 多投訴未成年人網絡游戲大額充值、直播打賞等，" 兒女 " 多反映老年人購買保健品、養生產品等服務時被忽悠致使誤入 " 消費陷阱 "。

" 在科技賦能和消費升級驅動下，新型消費蓬勃發展，主要體現在直播帶貨、短視頻銷售、共享經濟、在線文娛等新業態和新模式，相關投訴舉報呈逐年增長態勢。" 何燕敏指出，像以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022 年投訴舉報有 5.08 萬件，同比增長 4 倍多，涉及商品宣傳、外包裝標識以及退換貨等問題。

創新舉措，營造放心消費環境

記者從現場了解到，為加快建設國際消費中心城市，廣州市場監管部門圍繞消費者權益保護，從健全消費者維權機制、規范市場經營秩序等方面著手，積極構建 " 共建、共治、共享 " 的放心消費環境。廣州市市場監管局消費者權益保護處處長帥洪表示，市區兩級政府已建立消費者權益保護工作聯席會議機制，加強投訴舉報數據分析研判。

在市場經營秩序方面，開展電動自行車專項治理行動，查辦電動自行車質量違法案件數居全省第一；開展民生領域案件查辦 " 鐵拳 " 行動，組織銷毀假冒偽劣商品 133 萬余件；開展教育收費專項檢查、月餅價格監管專項行動，責令退款 2591 萬余元；還開展打擊手機銷售行業違法行為專項執法行動及家電維修服務專項整治行動、整治市場經營秩序 " 百日行動 " 等。

在食品藥品安全方面，開展 " 守查保 " 專項行動，檢查食品生產經營企業 34.9 萬家次，檢查覆蓋率、問題處置率均達 100%；加強網絡餐飲安全監管，在外賣行業推廣使用 " 食安封簽 "；加強藥品監管能力建設，檢查藥品、化妝品、醫療器械企業近 4.5 萬家次；還推進 4484 家餐飲企業建設 " 互聯網 + 明廚亮灶 "、實現 279 家農貿市場舊貌換新顏。 ( 更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com )

來源 | 羊城晚報羊城派

責編 | 梁澤銘

校對 | 彭繼業