中消協：2023年上半年房屋及建材類投訴比重有所下降

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據中國消費者協會網站消息，近日，中國消費者協會發布2023年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費者挽回經濟損失59,064萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴9,782件，加倍賠償金額336萬元。接待消費者來訪和咨詢58萬人次。

其中，被投訴商品和服務類別分析顯示，在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個百分點；服務類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個百分點；其他類投訴為13,058件，占總投訴數量的2.12%。

根據2023年上半年商品大類投訴數據，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫藥及醫療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。

據了解，今年上半年，全國消協組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業和領域。為促進打通消費堵點，消除消費痛點，解決消費難點，更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，報告對有關熱點問題進行了梳理分析并提出相關建議。

其中，在家裝建材行業投訴熱點分析及典型案例如下：

報告指出，家裝建材行業亂象頻出。隨著家裝建材行業蓬勃發展，相關領域消費糾紛也大量增加。家裝領域消費糾紛普遍存在案件復雜、調解難度大等特點。一是裝修工期延誤，如經營者不按合同約定時間交付家具產品或不按約定時間施工。二是全屋定制家具貨不對板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設計圖不符。三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環保材料。如宣稱家裝材料為“歐標”，但實際并無相關具體標準。四是家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任。如賣場內商家跑路，賣場以消費者未直接與其簽訂購買合同為由，拒絕承擔柜臺出租者義務。

案例1.2023年3月，消費者李先生在河北省唐山市豐南區某家居商場花費46800元預購家具。商場安排設計師上門量尺寸，李先生與設計師溝通確定了裝修設計風格，設計師稱一個星期內出圖。但是過了一個多月仍沒等到設計圖，李先生到商場詢問原因，銷售人員稱訂單太多，把李先生的設計圖漏掉了，商城馬上安排，就這樣又等了將近半個月的時間。其間，李先生和愛人在該商場挑選成品家居，發現與當時銷售人員承諾的折扣不一致，李先生非常氣憤，想要退款，但是遭到商場拒絕。無奈李先生投訴到豐南區消保委。后經豐南區消保委多次調解，商場同意為李先生辦理退款。

案例2.消費者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區某全屋定制家具店預定了全屋家具，先后支付貨款總計20.45萬元。消費者認為經營者提供的家具存在柜體材質與約定不符的問題，多次與商家協商無果。2023年2月，消費者將經營者及租賃賣場起訴至重慶市九龍坡區人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺委托重慶市九龍坡區消費者權益保護委員會（以下簡稱九龍坡區消委會）調解該案件。九龍坡區消委會根據《區法院、區消委會建立九龍坡區消費糾紛訴源治理機制的實施意見》開展調查和調解，最終促成雙方達成調解協議，經營者同意賠償消費者9萬元。

案例3.消費者郭女士在天津市濱海新區塘沽某家居賣場櫥柜店鋪預定了整體櫥柜，并分三次繳納預付款22.5萬元。經營者告訴郭女士很快將派設計師上門量尺寸，而后即可安裝。可是，這一等達半年多之久，其間郭女士不斷催促，經營者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆斷絕了與郭女士的聯系。郭女士無奈只能找到家居賣場尋求幫助和解決。家居賣場人員答復郭女士，因購銷合同未使用賣場格式化合同且未經賣場備案，購貨款未通過賣場結算系統結算，無法幫助郭女士解決和履行賠付責任。郭女士遂到天津市濱海新區消費者協會杭州道分會（以下簡稱“杭州道分會”）投訴尋求幫助。調解中，郭女士要求市場管理方家居賣場履行先行賠償責任。家居賣場提出整個購買手續未納入家具賣場管理，不能履行賠償責任，同時要求消費者提供店內交易錄像證據。杭州道分會人員指出消費者購物時一般不會先錄像留證據，家居賣場要求不符合常理，強人所難，實質是不想承擔法定義務和責任。因雙方分歧較大，調解最終失敗。

【消協意見】《消費者權益保護法》第四十三條規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償”。家居賣場應加強對賣場內店鋪的管理，對于存在撤場風險的商戶要及時對消費者作出預警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應當承擔連帶賠付責任，不能簡單粗暴地以未使用賣場合同、未“統一收銀”等理由作為擋箭牌拒不擔責。消費者在選擇裝修公司時，要重點關注經營者的資質、質保服務、消費者評價等方面的信息，簽訂合同時要對裝修質量的標準進行明確和量化，重點審查質保條款、違約責任等內容，注意及時留存證據。施工方應當依法誠信經營，將可能產生的增項和預估價格充分告知消費者，樹立良好的品牌形象。